某物业公司国际化服务礼仪标准怎么写1物业公司国际化服务礼仪标准(一)、全体人员礼节、礼仪规范1、仪表:1)工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结,穿西装裙不能露出袜口,不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;下面是小编为大家整理的某物业公司国际化服务礼仪标准怎么写,菁华1篇（完整）,供大家参考。
某物业公司国际化服务礼仪标准怎么写1
物业公司国际化服务礼仪标准
(一)、全体人员礼节、礼仪规范
1、仪表:
1) 工作服清洁整齐。
女士衬衣必须扎蝴蝶结,穿西装裙不能露出袜口,不能穿黑色袜子;
不能穿高领内衣;
不能将袖子卷起;
工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐,女士参照同样位置)。
2) 仪容大方。
不允许染发,不留奇异的发型;
女士上班要化淡妆,不披头散发,不戴夸张的头饰,不留长指甲,不涂有色的指甲油;
男士不留长发和鬓角,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,坚持每天刮胡子,鼻毛不准漏出鼻孔。
) 注意个人卫生,上班前不许吃带有异味的食品,饭后要漱口。
(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)2、表情:
1) 要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;
不能面孔冷默,表情呆板。
2) 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;
不要没精打采或漫不经心。
) 要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;
不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。
4) 要沉着稳重,给人以镇定感;
不要慌手慌脚,毛毛躁躁。
5) 要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;
不要双眉紧锁,愁云满面。
6) 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给业主以不受尊重感。
3、仪态:
1) 站姿:柜台内员工上身挺直,挺胸收腹,眼睛*视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务的状态。
2) 坐姿:应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;
双肩放松放*,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上,目光*视,面带笑容。
切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;
在业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
趴在工作台上。
) 行态:行走应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要*、身要直。
不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;
不要左顾右盼;
不与他人拉手、搂腰搭背。
同时注意:尽量靠右行,不走中间;
与业主、上级相遇时,要点头示礼致意;
与业主、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;
与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下;
引导业主时,让业主在自己的右侧;
业主迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主让路。
4) 手姿:在给业主指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;
在介绍或指示方向时,切忌用一只手指指点点。
与业主谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。
5) 点头与鞠躬:当业主走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着业主的面部;
当业主离去时,应起立,身体要微微前倾(鞠躬状),敬语道别。
4、举止:
1) 举止要端庄,动作要文明,站、坐、走要符合规定要求。
2) 在业主面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避,并主动道歉示意。
) 应保证服务中心室内安静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,要做到说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时的良好气氛。
4) 应保持服务台面清洁,除接待标识牌和工作用品外,不能有任何杂物。
烟灰盅放在服务台下,当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
5、基本礼貌用语:
1) 常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
2) 称呼语:小姐、先生、女士、太太。
) 问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。
4) 告别语:再见、晚安、明天见。
5) 道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
6) 道谢语:谢谢、非常感谢。
7) 应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
8) 征询语:请问我能为您做什么吗、请问您有什么事吗、您还有什么事吗您喜欢(需要、能够…….)、请您…….好吗
6、对客服务用语要求:
1) 遇到业主要面带微笑,站立服务。
接待员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。
2) 与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。
) 对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。
业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。
不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。
4) 对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找
有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。
5) 说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗”
6) 与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;
同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
7) 与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。
8) 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。
要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。
9) 在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
例如
l 询问式:“请问……….”
l 请求式:“请您协助我们……….”
l 商量式:“……….您看这样好不好”
l 解释式:“这种情况,有关规定是这样的……….”
10) 打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。
对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。
接过了业主的任何东西都要表示感谢。
业主对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。
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