重要环节的医患沟通 哈尔滨医科大学谢欣写下面是小编为大家整理的重要环节的医患沟通 ,供大家参考。
哈尔滨医科大学
谢
欣
写在课前的话
发生纠纷的最主要的原因是医师没有与患者进行沟通。目前，有些医师认为只要把患者的病看好了，是否沟通无所谓。这种观点是错误的，医患之间完整的沟通过程，包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。即医师不仅通过语言手段掌握诊治疾病所需的个人、家庭、社会信息，而且还要给予患者必要的情感关怀。
一、案例讨论
案例：王某，女，因感觉心脏不适，到某大医院挂了专家门诊号。患者太多，她怕耽误医师时间，事先把自己的病情归纳好，把准备向医师咨询的问题也事先列好。进入诊室后，她用最简洁的语言对医师讲述了病情。医师听完后，用听诊器听了听她的心脏，就低头开处方。王女士问要不要做个心电图，医师不答话，仍旧写处方，王女士急了，问：“我的心脏到底怎么了”？医师抬起头，把处方递给王女士，“是更年期综合症，都写在病例上了”。王女士是来看心脏病的，没想到心脏病没看好，又多了更年期的病，她心里很紧张，希望医生能给她解释一下，是心脏不好影响了更年期症状，还是更年期加重了心脏病。可医师一句话都不说，拿起了下一个患者的病例本，在旁边等候的患者，立刻让王女士起身。王女士一边站起来，一边急急匆匆的问了一句，“药方里有没有激素，我有子宫肌瘤”。医师摇摇头，开始看下一个患者，王女士只有出来自己看病例。不看还好，一看更生气。医师写的几行字，她一个也不认识。于是王女士将此医师工作不认真，投诉到该院的医务科。
此案例中，纠纷的最主要发生原因是医师没有与患者进行有效沟通。目前，有些医师认为只要把患者的病看好了，是否沟通无所谓。这种观点是错误的，医患之间完整的沟通过程，包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。即医师不仅通过语言手段掌握诊治疾病所需的个人、家庭、社会信息，而且还要给予患者必要的情感关怀。由于各种原因医护人员与患者的沟通内容仅限于了解病情，而这种了解较多地依靠各种检查诊断仪器，连最基本的看
家问诊，也很少用，这样不仅失掉了患者，而且最终失去的将是医师自己。因此在临床工作中，医师应重视与患者之间的沟通。
二、门诊诊疗过程中的医患沟通
（一）门诊工作的特点
1.诊疗工作的繁重性和时限性。在门诊，特别是在大型综合性医院的门诊，接诊患者比较多，医务人员的诊疗工作十分繁重。有的普通门诊，医师一上午要接诊几十位患者，而专家门诊医师有的也要接诊二十多位患者，甚至有的医师接诊一名患者的时间不到五分钟，时
间非常紧迫。在有限的时间内要完成诊治，特别是疑难患者，从询问病史到体格检查，阅读既往诊治的资料，分析病情，作出处置意见，解答患者提出的问题，完成诊治过程中的一系列工作实在不是一件容易的事。
右图的图片是凌晨6点在北京同仁医院门诊拍摄的，由此可见，门诊工作的繁重性。
2.接诊过程的不连贯性和风险性。由于参加门诊工作的各专科医师，多采取定期轮换的方式，不能长期固定在门诊工作，各位专家也是按规定时间参加门诊。而且还有临时公派执行任务、休假等因素，导致门诊医师人员流动相对频繁。因此对来诊的患者，特别是多次复诊的患者，往往会有不同医师的接诊，客观上造成了接诊医师不能全面了解患者诊治的全过程，风险性增强，也造成个别患者沟通上的障碍，因而产生医患矛盾。
3.就诊环节的关联性和复杂性。从就诊过程来看（见下图），门诊诊疗全过程涉及到导医、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等许多环节。患者到医院来就诊，通常必须经过上述环节，因而每个环节都必须设置合理，环节之间必须紧密相连，保证流程顺畅，否则在任何一个环节出现问题，都会影响患者的整个就诊过程。
（二）门诊病人的心理行为特征
由于门诊诊疗全过程过于复杂，以及患者对门诊环境的生疏，加之疾病的痛楚，常使患者产生复杂的心理活动。
1.焦急心理。患者在候诊时焦虑烦燥的心理最为明显，特别是病情较重，自我诊断不清时，更是迫切希望就诊，以明确诊断，及时治疗。患者常表现坐立不安、来回度步、不断询问就诊的号码。围观医师的诊疗，遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果，往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。
2.恐惧心理。门诊患者多是因为感到不适，自觉就诊的。从健康人进入患者的角色，角色的改变和疾病的不确定性，造成患者行为退化，患者容易表现出紧张、焦虑、恐惧、抑郁等负性情绪。怀有这种心理的一般是儿童或很少看病的成年人，尤其是儿童患者惧怕打针，担心疼痛，看见穿白大衣、戴口罩的医护人员，多表现为哭闹，消极不合作。成人表现为肌肉紧张。
3.被尊重和被重视心理。病人几乎都具有被尊重和被重视的心理需要。病人认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，社会适应力下降，应该受到医务人员的重视和关怀。因此对不紧不慢、随随便便的医护人员非常不满。
4.择优心理。寻求名医诊治的心态是大多到门诊就医的患者的共有特点，希望尽快明确诊断，采取最佳的治疗方案。担心医务人员的技术贻误病情，带来伤害。因此他们对医务人员的一言一行都很关注。医务人员稍不符合他们想象的言谈举止，就会引发患者心理的强烈变化，这样不仅会影响治疗效果，而且会引起医疗纠纷。
既然我们已经学习了门诊工作的特点以及门诊病人的心理行为特征，那我们在门
诊与病人进行沟通时需要注意什么呢？
（三）门诊医患沟通的途径与方法
1.候诊时的医患沟通。患者来到医院在门诊大厅候诊的一段时间，主要表现为焦虑、不停地看表，或者站起来活动腿脚，或到门口探听就诊进展，询问护士自己还要等待多久。
既害怕没听到护士报号，错过号再次排队，又害怕个别患者插队，延长时间，耽误检查。此时，作为门诊的医护人员要善于掌握患者的不同心理特点，与患者进行有效沟通，减轻患者的紧张、焦虑心理。
可以采取以下方面的一些措施：（1）改善候诊环境。如右图所示，是一家医院的候诊室，给病人舒适、温馨的感觉。虽然目前我国绝大多数医院不能提供如图中所示的就诊环境，但这是医院未来发展的方向。（2）护士应及时通报各诊室的情况，缓解患者焦虑的心情。（3）有些医院在候诊区设置电子显示屏，除滚动播放就诊引导外，还随机播放各类宣教的知识。（4）采取其他的一些方法，例如有一家医院在元宵节前夕，在医院的候诊区挂上一盏盏灯谜，患者可以边猜灯谜边候诊，这种轻松、愉快的小活动，可以在一定程度上缓解患者就诊时焦虑、紧张的心情。
2.门诊诊疗中的医患沟通。
（1）用非语言沟通。非语言沟通是指通过面部表情，身体姿势、声音、手势、抚摸，眼神交流等与患者沟通。非语言信息是一种不清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。医务人员的表情、眼神，甚至是否抬头正视患者，都会对患者心理产生巨大的影响。曾经发生这样的一起案例。一个患者投诉一位医生，说那位医生在整个接诊过程中都没有抬头好好地看我一眼，居然就把处方开出来了。院方查看病例，发现医生记录了病人的主述要点，用药也对症，从诊断病情到处方都是正确的。
医院病人太多是挑战当今医患难沟通的一大客观因素，作为医生应该如何办
呢？
（2）语言沟通。医学之父-希波克拉底曾经说过，医生有三宝语言、药物和手术刀。通过这句话我们可以知道，西伯克拉底认为，语言、药物和手术刀在治疗中具有相等的效力。语言是交流的工具，是建立良好医患关系的重要载体。医护人员必须善于应用语言艺术，达到有效沟通。使病人能积极配合治疗。因此医护人员一定要重视语言在医患沟通中的重要作用。在细心聆听患者陈述的基础上，评价患者提供各种资料的相关关系和重要性，询问出完
整的疾病资料，抓住重点，深入询问，尽量引证、核实，观察患者的面容表情、言谈举止，领会患者关注的问题，对疾病的看法，对诊断和治疗的期望。在问诊方法上要因人而异，如对少言寡语者要耐心有序、循序渐进地询问，对滔滔不绝者要规范言语，巧妙转问，化整为零的询问。在临床实践中，医护人员应熟练运用安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言，积极地暗示性语言。
下面重点来看一下这几种语言：
第一个是安慰性语言。医务人员对病人在病痛之中的安慰即温暖式、沁人肺腑的，所以医护人员应当学会讲安慰性语言。如在面对一个较长时间无人来看望的老年病人，医生一方面通知家属、亲友来看望。一方面对病人说您住进医院有医护人员的帮助，您的家人们就会放心。现在社会竞争压力很大，他们的工作也很忙，过两天就会来看您了。
第二个是鼓励性语言。医务人员对病人的鼓励实际上是对病人的心理支持。对调动病人与疾病做斗争的积极性是非常重要的，所以医护人员应当学会对不同的病人说不同的鼓励性语言。例如对即将入院的病人说，我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好的。对病程中期的病人则说，治病总得有个过程，贵在坚持。对即将出院的病人可以说，出院后要稍加休息，您肯定能恢复的。
第三种是劝说性语言。病人应当做，而一时不愿意做的事，往往经医务人员的劝说后顺从。例如有一位52岁的男性早期胃癌患者，因害怕不肯接受手术，家人再三劝说无效。而医生的一席话，却让他愉快地接受了手术。医生说做手术只是临时几天的痛苦，过四五天就没什么大问题了，我虽然参加工作才三年，但在这个病房里处理过大约八九十位像您这样的病人，他们恢复得都很好，有很多身体条件不如您的，都顺利做完了手术。刚刚张老师还来做术后复查呢。他现在都恢复正常工作了。我把他叫过来跟您聊聊。当然，榜样的力量是无穷的，最后结果颇佳。
第四种是积极的暗示性语言。积极性的暗示性语言，可以使病人有意无意的在心理活动中受到良好的刺激。比如看到病人精神比较好，医生就暗示说，看来您的气色越来越好，这说明治疗很有效，只要您坚持，病肯定会好的。
（3）提出合理的治疗方案，及时与患者沟通。
首先，告知患者病情的风险程度，有些疾病，发展变化急剧，病人家属不能接受。如肾病综合征的病人，初期高度水肿，治疗中尿量明显增多，但此时脱水、高凝、易发生栓塞，如脑梗塞、心肌梗塞等，病情再次转危，因此要让家属、患者了解所患疾病风险，使之有足够的心理准备，以配合进一步的治疗。
第二个方面，征求患者对治疗方案的认同。有些疾病治疗方案的确定，要依据患者本身的病情、病理类型来确定，由于目前同类药品的可选择性、费用的差别，医生要综合考虑并反复向病人及其家属做解释和交代。例如对于急进性肾炎的患者，应根据病理类型选择最佳治疗方案，如为抗肾小球基底膜新月体肾炎，除须血液透析，还需血浆置换，减轻体内抗原抗体反应。费用极为高昂，但由于该病病情凶险，预后差，死亡率高。而肾脏生存率低，因此患者所付费用与预后并不一定成正比，所以医生要与患者及家属积极沟通，提出可行的若干治疗方案，并对这些方案产生的效果给予科学的预测，要尊重病人和家属对治疗方案的选择权，提出合理建议，以确定最终的治疗方案。
第三个方面是引导患者配合治疗。医生以扎实的医疗专业知识，通俗易懂的语言，向病人讲解其治疗方案的科学依据，使病人可以安心接受治疗，例如中末期肾脏病患者进行血液透析或腹膜透析治疗，医生需要实事求是向病人和家属交代病情，谈疾病的程度，谈该治疗的必要性，谈正确的对待疾病，讲治疗效果好的病例，增强患者的信心，谈进行透析或移植虽然需要雄厚的经济基础，但毕竟技术比较成熟，可以挽救生命，谈不要有病乱投医，选择正规治疗，把钱花在刀刃上。同时医生要充分认识病人身心痛苦和经济负担，给予同情和安慰。鼓励病人能够积极面对现实，保持最佳的生存状态。
关于改善候诊室的医患沟通，以下不正确的做法是（）
A.允许医师的熟人插队
B.改善候诊环境
C.护士应及时通报各诊室的情况
D.在候诊区设置电子显示屏
A.允许医师的熟人插队
B.改善候诊环境
C.护士应及时通报各诊室的情况
D.在候诊区设置电子显示屏
我们思考以下两个问题。由于病人反复住院，病人的心理行为发生哪些改变？作
为医务人员如何和病人进行沟通？
本节课的主要内容是关于门诊诊疗过程中的医患沟通和住院诊疗过程中的医
患沟通。门诊诊疗过程中的医患沟通讲述内容包括门诊工作的特点，门诊病人的心理行为特征，在门诊诊疗过程中医患沟通的途径与方法。住院诊疗过程中的医患沟通，讲述内容包括住院患者的心理特点，临床上常见的忽视患者心理的现象，在住院诊疗过程中，医患沟通的途径与方法，以及沟通的注意事项。其中，在门诊诊疗过程中，医患沟通的途径与方法以及在住院诊疗过程中，医患沟通的途径与方法，及沟通的注意事项是本节的重点。
