医院投诉管理制度及投诉处理流程9篇

时间：2022-09-01 08:40:06 来源：网友投稿

医院投诉管理制度及投诉处理流程9篇医院投诉管理制度及投诉处理流程　投诉处理工作制度　一、　统一接受院内、院外各种投诉及信访工作。　二、　认真落实“首诉负责制”，三、　接待人员在下面是小编为大家整理的医院投诉管理制度及投诉处理流程9篇,供大家参考。

医院投诉管理制度及投诉处理流程9篇

篇一：医院投诉管理制度及投诉处理流程

处理工作制度

　一、

　统一接受院内、院外各种投诉及信访工作。

　二、

　认真落实“首诉负责制”，三、

　接待人员在接待病人投诉时态度和蔼，认真记录病人投诉内容，填写来信来访登记单。

　四、

　认真调查核实病人投诉内容，做到客观公正。

　五、

　对简单投诉问题给予及时解决；对复杂投诉问题归口转办至相关职能部门，并协调或督促相关部门在规定时间内及时答复投诉人，并耐心做好解释工作。

　六、

　对重大投诉请示分管领导，必要时提交院务会进行讨论后在规定时间内答复投诉人。

　七、

　对涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照相关制度转相应部门处理。

　八、

　定期进行整改后督查、总结。

　九、

　定期汇总投诉信息。

　十、

　妥善保管投诉资料。

　医院投诉处理工作流程图

　投诉

　来信：遵义市大连路 149号投诉处理办公室

　各部门投诉接待员（处理完毕，当月上报）

　登记来访：遵医附院老楼一楼投诉处理办公室来电及传真：

　8608500 ；8608300

　节假日、值班状态转行政总值班（8608485,18985242700）

　统一备案投诉反馈信息存档保管定期分析、总结、提出改进建议初步核实事实清楚，责任明确的投诉，及时提出处理意见；对确属收费、计价等错误的，立即与相关部门联系及时纠正。

　情况复杂投诉，及时归口转办相应部门进行详细核查，核查后写出书面意见，在 5 个工作日内由相关部门与投诉处理办公室一起向投诉人反馈。

　重大投诉事项，转办相应部门详细核查后，由相应部门在 10 个工作日内向投诉人进行反馈。并将反馈结果书面告知投诉处理办公室存档涉及医疗事故争议的，转医务处法规科按照《侵权责任法》等法规，告知投诉人通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　填写投诉登记表

　投诉接待处理制度

　一、实行首诉负责制：每位员工对投诉者要热情接待，耐心解释，初步调查未解决问题应转到部门负责人或投诉处理办公室进行相应处理。

　二、投诉途径

　（一）电话投诉:投诉处理办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，其它部门所接电话投诉均要完整详细记录后交投诉处理办公室。

　（二）来访投诉：要倾听来访者反应情况并详细记录后由投诉处理办公室或有关职能部门核查答复处理。

　（三）来信投诉：信件可直接寄投诉处理办公室，也可直接投入投诉信箱

　三、投诉处理（一）科室主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一负责人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解决的，及时反馈至投诉办。投诉办在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导；对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。

　（二）实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理，若因问题复杂需进一步调查时，应事先告知投诉者，并在十个工作日处理答复。

　（三）对投诉事件应每月进行分析，查找原因，落实责任，限期整改，防止类似事件重复发生。

　（四）坚持“一切以患者为中心”的服务理念，健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。

　行政总值班值班状态投诉接待流程

　接诉

　登记

　填表

　初步核查

　复杂投诉向病人解释，转投诉办公室按规定处理。

　简单投诉及时解决医疗事故及争议转医务处法规科在正常上班的第一个工作日，由院部办公室将投诉信息及时反馈到投诉处理办公室（电话：8500

　 8300）

篇二：医院投诉管理制度及投诉处理流程

1 页共 15 页医院投诉处理制度及程序1 1 、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般 ___ 日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

　2 2 、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

　医院投诉处理管理制度

　1 1 、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

　2 2 、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

　3 3 、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知. . 。

　4 4 、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

　5 5 、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

　6 6 、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

　医疗投诉登记处理程序

　1 1 、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

　2 2 、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

　3 3 、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于 ___ 日内交回交医务科。

　4 4 、医院 ___ 人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

　5 5 、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

　6 6 、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

　第 2 页共 15 页医院投诉处理

　1 1 、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般 ___日内），医务科 ___ 讨论，由办公室告知投诉者。

　2 2 、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

　医院投诉处理管理制度

　2 2 、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

　3 3 、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知. . 。

　4 4 、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

　5 5 、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

　6 6 、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

　医疗投诉登记处理程序

　1 1 、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

　2 2 、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

　3 3 、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于 ___ 日内交回交医务科。

　4 4 、医院 ___ 人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

　5 5 、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

　6 6 、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

　医院医疗投诉处理程序

　第 3 页共 15 页为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。

　一、医疗投诉、事故报告程序

　1 1 、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在___小时之内汇报。

　2 2 、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即 ___ 人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见___小时内报总院医务科或护理部。总院医务科或护理部立即___院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报___省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。

　3 3 、凡科室发生重大医疗过失行为。如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致___人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后___小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即___有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后___小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。

　4 4 、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并 ___ 分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。

　5 5 、总院直属各社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件，由各站负责人及时向总院社管科汇报，社管科积极采取有效措施，做好解释沟通等各项工作同时向总院医务科、护理部及总院分管院领导汇报。

　二、患方投诉程序

　第 4 页共 15 页 1 1 、投诉渠道

　患者及其家属（以下简称为“患方”）对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉（来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院___受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理）。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提出针对性的问题及时___有关人员核实讨论，向患者进行答复，特殊情况向有关部门通报，若患者不同意有关部门的答复意见，经分管院领导批准后，报省医调委对纠纷事件进一步处理。

　2 2 、投诉方式

　（1）患方以口头陈述方式投诉。接待部门接到患方投诉后，应及时给予协调和处理的，并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂，不能及时协调、处理的，则要求患方出具书面投诉材料。

　（2 2 ）患方以书面材料方式投诉后，由受理部门提出书面反馈意见于 ___ 个工作日内书面答复。

　3 3 、投诉接待时间

　患方投诉在日常工作时间由各部门安排专人进行接待做好记录；节假期间由院总值班负责接待并作好记录，正常工作日时转交院相关部门。

　三、医院有关职能部门的接待程序

　1 1 、患方来访时，有关部门安排专人做好接待工作，做好投诉记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、工作单位、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、___光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。

　2 2 、根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，由医务科、护理部安排相应的临床或医技科室负责人和当事医务人员，在医务科、护理部工作人员的陪同下与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。

　3 3 、对患方不同意医方解释工作的由相关部门负责人向患方说明医院医疗）

　纠纷的解决途径和流程（包括复印病历、封存病历、尸检建议等）。

　第 5 页共 15 页 4 4 、患方要求复印或封存病历时，医院病案统计科应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表 ___ 复印件，按规定复印、复制有关病历资料，同时患方应当支付相应的复印病历资料的费用。

　5 5 、由于患者死亡引发的医疗纠纷，由发生科室向患方亲属提出尸检建议并告知有关管理规定，同时做好相关记录。

　6 6 、凡逾期不处理尸体的，由院医务科向院保卫科通报，由保卫科按照有关规定予以处理。

　四、医疗投诉故内部调查处理程序

　1 1 、总院医务科负责总院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件医院内调查、讨论及事件缺陷整改落实工作。总院护理部负责总院护理系统发生的医疗投诉事件调查、讨论、事件缺陷整改及落实工作。其它部门根据职责进行调查落实和整改工作。

　2 2 、发生纠纷的责任科室负责人，应就纠纷事件涉及的诊疗问题，及时 ___科内人员进行分析、讨论后，将科室讨论后认定纠纷的性质、科室的处理意见、相关责任人的书面证明材料统一上交总院医务科、护理部及有关部门。医院及科室调查讨论时间原则上不能超过___小时，特殊情况立即___。凡涉及两个以上科室的纠纷由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上不超___小时。

　3 3 、院医务科、护理部等部门主任接到科室负责人汇报后，立即向分管院领导汇报，同时 ___ 专人深入科室进行院内部调查、取证、核实等工作。

　4 4 、院医务科、护理部等部门对纠纷事件初步调查后经分管院领导同意，（1 1 ）应 ___ 责任科室有关人员与患方进行沟通，如仍不能达成共识。可由院医务科或护理部等部门主任主持，分管医务院长参加，___小时内___院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程有无过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。

　（2）亦可经分管医务院长同意后将事件上报省医调委，由省医调委进一步处理。

　 5 5 、凡患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或司法途径处理的，相关科室做好鉴定前的各项准备工作。

　五、医疗投诉事件解决程序

　第 6 页共 15 页 1 1 、患方不认可或不同意医务科、护理部向患方传达的院方意见时，上报省医调委处理。

　2 2 、院有关部门根据事件具体情况经请示分管院领导同意后，可要求有关责任科室负责人、有关当事人暂停工作，协助处理纠纷的相关工作。

　3 3 、经医患双方同意需进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在分管院长的领导下由院相关部门负责 ___ 相关的准备工作，有关部门与科室应予积极配合。

　4 4 、凡诉讼司法途径解决的事件，由院有关部门 ___ 做好开庭前各项准备工作，有关部门、科室应予积极配合。

　六、医疗投诉事件内部处理和整改工作要求

　医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分由院相关部门于___个工作日内将处理的结果书面通报院医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院___等部门。各部门依照职责按照四不放过的要求对事件涉及的科室和个人，由上述管理部门根据有关讨论意见、法院判决结果参照《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》，向医院党政联席会议提出书面处理意见，同时针对此事件暴露的有关问题由上述部门根据职责进行整改安排。

　七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排

　1 1 、各科室、医务科、护理部、科教科、组干科根据事件发生缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员操作规范和强化教育工作。

　2 2 、医务科、护理部针对事件暴露的问题和工作中存在的缺陷，责成科室制订书面整改措施并监督落实，减少同类医疗缺陷事件反复发生。医务科、护理部等医政管理部门每半年对院内医疗纠纷发生情况进行总结分析，提出整改措施。

　3 3 、保卫科要对全院工作人员定期进行自我安全保护意识的教育，加强对全院各科室的安全保卫巡视。凡科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时均应及时派人到达现场，保护双方的合法权益不受侵害。当发生患方在院内摆放花圈、尸体停放等影响医院正常工作秩序的___时，保卫科要积极采取措施留取证据并及时向西山公安分局书写汇报，提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。

　4 4 、院宣传部及相关党支部书记应 ___ 院内纠纷事件处理进展，做好与新闻媒体良性互动及对外新闻发布工作，同时做好正面宣传的引导及法律知识教育工作。

　第 7 页共 15 页 5 5 、院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司要根据情况，安排好处理纠纷人员的饮食及后勤保障工作。

　6 6 、总院负责接待处理医疗纠纷地点一般安排在总院行政科会议室，行政科负责会议室保洁，接待物品准备工作。

　八、各分院可以依据本办法制定本院的有关处理程序。

　医院投诉处理制度

　为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

　1. 投诉的途径

　医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

　2. 受理投诉的部门和范围

　（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

　（2）党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

　（3）监察室：受理...

篇三：医院投诉管理制度及投诉处理流程

投诉管理制度

　（一）目的

　为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法律、法规和管理规定，制定本办法。

　（二）定义

　投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

　（三）基本要求

　投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

　（四）具体细则

　1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。

　2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作，指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。

　3.投诉接待实行“首诉负责制”。被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待，尽可能当场协调；对于复杂或涉及其他部门问题，接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。

　4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见，准确记录以备核实相

　关信息，耐心告知问题处理流程，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

　5.投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开，接受监督。

　6.对于属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定: （1）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；（2）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；（4）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

　7.投诉人应当依法文明表达意见和要求，提供真实、准确的书面投诉资料，配合投诉接待部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，接待部门和人员应当及时通知保卫处。保卫处负责引导投诉人文明投诉，对违法或过激行为依法制止，并及时报告公安机关。

　8.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反应的问题，及时向有关职能部门反映和对接，及时处理、反馈。

　9.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害，患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。

篇四：医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程 xx 医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。

　一、畅通病员投诉渠道

　1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。

　病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【 @126.com 】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼 1 楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投

　诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。

　各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

　投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

　2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

　3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

　4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

　5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

　6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

　二、病员投诉的整理、分析和处理

　1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

　2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

　3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院务委员会，涉及医德医风方面的投诉由院办整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。

　4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院务委员会讨论作出处理意见。

　5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。

　三、患者投诉处理流程

　患患者投诉处理流程

　1. 医院投诉电话：

　遇双休日、节假日或夜间请拨打：

　xx （总值班）

　信箱地址：

　xx 上级卫生行政部门投诉电话：

　信箱地址：

　门诊门诊部部医务医务科科护理护理部部医保医保科财务财务科总务总务科综服综服部部其其

　它它与科室和患者或家属沟通患者满意意协调解决患者不满意意通过法律程序或第三方调解处理被投诉部门首先接待投诉人当场能够解决的的当场不能够解决的的协调解决主动引导投诉人到投诉管理主动引导投诉人到投诉管理办公室（办公室）

　投诉办公室（院办）

　根据所投诉各相关部门调查查

　2. 投诉接待时间：周一至周六

　上午 8:00-11:30，下午 14:30-17:00 3. 投诉接待地点：

篇五：医院投诉管理制度及投诉处理流程

：医院服务管理

　名称：投诉处理制度

　制订日期：

　2010- - 07

　1 1

　目的

　为进一步加强投诉问题的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病友投诉的监督效能，促进医疗质量改善，提高服务能力，特制定本制度。

　使用范围

　本制度主要适用于病友在我院各类医疗服务活动中产生的下列投诉：

　2.1

　与医疗质量有关的投诉。

　2.2

　与服务有关的投诉。

　2.3

　与药品、医疗器械、设备、物价收费等有关质量投诉。

　2.4

　工作失误投诉。

　2.5

　病友提出的各类提案、建议、批评与意见。

　引用文件

　--《XX 省 XX 医院投诉受理首问制》 --《XX 省 XX 医院职业道德积分管理制度》 --《XX 省 XX 医院安全医疗积分管理制度》 4 4

　术语

　4.1

　投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。

　投诉处理原则

　对每一起病友投诉实行“投诉 1+3 模式”处理，即：

　当接到一个投诉时:

　一个不漏地记录；一个不漏地处理; 一个不漏地随访; 每月定期一个不漏地把问题反映到相关部门。

　投诉处理要求

　6.1

　投诉响应时间：3 分钟内为大于 80%，10 分钟内大于 90%；30 分钟内大于 95%；30 分钟以上 100%。

　6.2

　病友投诉处理结案率：30 分钟内大于 50%；2 小时内大于 60%；1 天内大于 70%；3 天内大于 80%；1 周内大于 85%；2 周内大于 90%；2 周以上为 100%。

　6.3

　投诉随访率 1 周内大于 90%，2 周内达 100%；

　6.4

　投诉处理病友初次随访的满意率大于 90%。最终随访满意率达 100%。

　7 投诉方式与途径

　可将病友投诉划分为当面、书面、电话投诉方式。除此之外的任何其他方式，如转述、在医院各种信息渠道中散播消息，均视为不正当方式，医院将不给予受理。

　7.1

　当面投诉包括病友本人或家属来服务中心或向提供服务部门提出服务问题和投诉要求，也包括与我院工作人员以工作方式接触时，当面反映情况。

　7.2

　书面投诉是指病友或家属以邮政信件、电子邮件或直接提交文字材料所提出的投诉。

　7.3

　电话投诉是指病友拔打医院投诉电话：4 85311234 等。

　投诉受理部门

　全院任何部门和个人，服务中心为全院投诉的管理部门。

　投诉处理程序

　9.1 受理病友投诉需统一填写《XX 医院投诉案例统计表》（以下简称统计表，见表 1）、《XX医院科室投诉登记表》（以下简称登记表，见表 2）和《投诉移交联系卡》（以下简称为移交卡，见表 3），作为部门管理材料保存。

　9.2 投诉在受理人权限范围内能自行解决的，应立即解决，并填写“统计表”一份，作为保存材料,便于汇总分析。

　9.2 若需移交投诉，投诉受理人应在第一时间内网上填写 “移交卡”提交到服务中心，同时将《医患协调联系卡》见表 4 交与投诉人，随身送达服务中心。受理“特急”、“紧急”投诉应立即与服务中心当面联系，跟踪处理情况。并填写“登记表”一份，归部门管理，作为管理资料。

　9.3 服务中心接到“移交卡”后，应按投诉类别、处理时限要求，组织调查，答复病友。认定投诉性质，性质严重者，投诉处理结案后填写《XX 医院投诉处理卡》（以下简称处理卡，见表 5），依据有关规定给予责任部门/个人相应处理。

　9.4 责任部门接到服务中心提交“处理卡”后，组织改进工作，并将“处理卡”于 3 个工作日内发至服务中心：1234@tzhospital.com。

　投诉处理程序总体框架按上述进行，具体投诉处理流程则按照“投诉处理五步法”：即

　分别建立正常投诉处理流程、升级投诉处理流程（指未上升为医疗纠纷的投诉，如部门/员受理答复行动回访改进

　工移交的投诉。上升为医疗纠纷的则按医疗纠纷处理流程进行）、投诉事件内部处理流程，指导受理员工操作，以规范程序公平、公正对待病友。

　正常投诉处理流程见附表 7 升级投诉处理流程见附表 8 投诉事件内部处理流程见附表 9 10

　投诉处理职责

　处理病友投诉实行“首问负责制”。

　10.1

　部门/ / 班组/ / 个人

　10.1.1 主动征求病友的意见。

　10.1.2

　受理病友的投诉，主要为：

　10.1.2.1 各临床、医技、行政职能部门主任、护士长为受理投诉的有效责任人； 10.1.2 .2 受理病友投诉实行“首问负责制”，全院任何部门/个人均有承担受理病友投诉的责任和义务。

　10.1.2 .3 在受理人权限范围内能够解决的，要及时解决答复。对于超出能力范围或投诉人对处理结果表示不满意时，做好投诉移交工作，并主动向病友说明情况，同时向本部门科主任/或护士长报告。

　10.1.2 .4 部门于每月月初 5 号前将本部门的投诉情况汇总提交至服务中心（在事件上报系统进行网上上报，具体见附表 1）。

　10.1.3 各部门在服务过程中,做好医院投诉电话：4 85311234 告知工作，引导病友进行规范投诉。

　10.2

　服务中心：

　10.2.1

　负责管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行、畅通无阻。

　10.2.2

　负责病友投诉相关信息告知，保证投诉处理透明性。

　10.2.3

　投诉案件受理、答复、调查审核、处理、回访等工作。

　10.2.4

　处理方式的拟定及责任归属的判定，及病友投诉改善方案执行的督促及效果确认。

　10.2.5 定期对全院投诉情况进行分析汇总，利用质量 1+3 模式，进行品质改善，提升服务能力。

　10.3

　质量改进部

　10.3.1

　负责策划、建立、维护病友投诉处理制度。

　10.3.2

　配合服务中心做好参与投诉活动科室住院病友服务状况调查、分析，对调查中发现的服务问题及时与服务中心沟通。

　10.3.3

　做好升级投诉（上升医疗纠纷）的协调处理工作。

　10.3.3.1 处理方式的拟定及责任归属的判定； 10.3.3.2 医疗纠纷改善方案执行的督促及效果确认； 10.3.3.3 定期对全院医疗纠纷情况进行分析汇总，利用质量 1+3 模式，进行品质改善，提升服务能力. 11

　投诉处理时限

　投诉类别

　涵盖意义

　处理时限与方式

　特急投诉因医疗质量、药品、器械\设备等使用不当、工作失误等导致病友精神和物质双方面损失引发的投诉，不及时解决可能发生争吵等情形，影响医院声誉。

　第一时间内现场立即处理. 紧急投诉因医护人员服务态度或其他问题引发投诉澄清事实，给予相应处理，应在一天内予以解决。

　普通投诉病友或家属提出的各类提案、建议、批评与意见。

　在受理后一周内给予答复。

　投诉赔偿金额核决权限

　根据引起投诉类别及造成结果严重性，主要适用于有过失投诉和虽无明显医疗服务过失但确给病人造成不必要的损失或麻烦的投诉，包括给病友造成精神和物质双二方面的损失。

　病友投诉赔偿金额核决权限投诉金额 300 元以下 200 元以下 50 元以下核决权限部门科主任护士长一线员工具体操作方法：

　12.1 对符合投诉赔偿金额者责任科室先垫付现金给投诉人。

　12.2 责任部门主任/护士长填写领条，写明支出项目名称和赔款金额，一式三份，领条上必须有投诉人、投诉受理人、责任部门主任（护士长签名）、服务中心主任签名。第一联由受理部门留存，第二联交服务中心作为记录和处理依据，第三联交财务科作为科室财务支出依据。

　13 投诉责任追究处罚

　13.1

　对投诉问题责任人，必要时向病友赔礼道歉。

　13.2

　情节严重者，服务中心需提交相关委员会进行讨论，根据《XX 省 XX 医院职业道德积分管理制度》、《XX 省 XX 医院安全医疗积分管理制度》相关规定，给予职业道德积分、安全医疗积分扣分处理，必要时追究相关部门的领导责任。

　13.3

　责任部门对投诉事件整改不力，造成不良影响或导致病友再次投诉，按医院有关规定给予相应处罚。

　13.4

　责任部门接到服务中心“处理卡”后未在规定时间内反馈，需按医院有关考核规定进行处罚。

　14 实施与修订

　本制度由质量改进部组织相关部门进行共同探讨和研究后制订，自颁布之日起实施，在实施过程中可以补充和完善。此前《XX 医院投诉制度》随之取消。本制度解释权归质量改进部。

　附件

　附件一：病友投诉首问负责制流程图：附后相关文件：无

　记录表单：

　附表一：《投诉统计表》附表二：《XX 省 XX 医院科室投诉登记表》附表三：《投诉移交联系卡》附表四：《医患协调联系卡》附表五：《XX 省 XX 医院病友投诉处理卡》

篇六：医院投诉管理制度及投诉处理流程

县人民医院投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

　根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

　一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话(3411661)、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见投诉箱、

　2、建立院总值班制度，实行 24 小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

　3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

　二、受理投诉的部门和范围

　 1、院办公室：

　受理行政事务与管理方面的投诉

　受理职工劳动纪律方面的投诉

　受理职工违规违纪方面的投诉

　受理后勤保障方面的投诉。

　受理设备管理方面的投诉。

　2、党委办公室：

　受理医德医风方面的投诉。

　3、医务科：

　受理医疗质量、医疗的投诉。

　4、护理部：

　受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

　5、财务处：

　受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉

　6、保卫处：

　受理医院安全方面的投诉。

　7、感染管理科：

　受理院内感染方面的投诉。

　8、药剂科：

　受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉

　 9、各科室:

　受科室范围内的投诉。

　10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

　三、受理投诉条件

　 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

　3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，

　投诉人签字盖章后作为投诉材料。

　电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

　投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

　四、投诉处理

　 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

　2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，

　当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，

　但必需做好处理记录。

　在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在 7 日内做出是否受理的决定，并通知

　投诉者。

　3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

　4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

　 5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

　6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。

　在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

　7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

　对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在 30 日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过 60 日，并告知投诉人延期理由。

　书面答复要写明以下内容：

　调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

　9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

　10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

　11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

　五、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：

　1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

　2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；

　3、对收到的投诉事项不按规定登记的；

　4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

　5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

　6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；

　7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

　8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；

　9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

　10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

　11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　福贡县医院院办

　 2013 年 3 月 10 日

　投诉处理流程来电、来信来访其他部门转办投诉投诉中心记录及分流门诊投诉医德医风医疗质量护理质量价格问题后勤保障治安问题院办办公室医教科护理部财务科保卫科积极接受调查核实投诉情况失实投诉情况属实做好患者（家属）

　解释工作根据相关规定进行处理调查及处理结果反馈投诉人持续改进资料整理和归档工作

篇七：医院投诉管理制度及投诉处理流程

院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。

　一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。

　病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。

　各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

　投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

　3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

　4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

　6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

　二、病员投诉的整理、分析和处理 1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

　2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

　3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。

　4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

　5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。

　三、患者投诉处理流程

篇八：医院投诉管理制度及投诉处理流程

县人民医院投诉管理制度第一章总则　第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

　　第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

　　　　　　第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心” 的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

　　　第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

　　　第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

　医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

　第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

　　第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

　　　　第八条投诉实行“首诉负责制” ，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

　对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。

　　第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。　第十　条本办法自下发之日起执行。

　　　第二章投诉处理程序　第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

　　第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

　　　第十三条投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。

　对表中所涉及科室或个人应在三个工作

　日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。

　　第十四条凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在１５个工作日内回访投诉人。

　　第十五条投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

　　第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。

　　第十七条投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。

　　　　　第三章投诉派发对口管理部门职责　第十八条服务态度和医德医风及意见箱（薄）

　事项由党办监察室负责。

　　第十九条门诊相关事项由门诊部负责。

　　第二十条医疗质量事项由医疗安全部负责。

　　第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

　　第二十二条财务收费事项由财务部负责。

　第二十三条　医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。

　　第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。

　　第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

　　　第四章　投诉内容分类　１、窗口问题：

　由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

　　２、医疗质量问题：

　由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

　　３、医德医风问题：

　违反《医务人员医德规范》造成的投诉。

　　４、医疗收费问题：

　由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

　　５、服务规范问题：

　违反医院服务规范造成的投诉。

　　６、沟通与服务技巧问题：

　由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

　　７、行政不作为问题：

　由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。

　８、管理协调问题：

　由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

　　９、外购服务问题：

　由于外购其他单位产品质量导致的投诉。

　　１０、条件限制问题：

　由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。

　　１１、其他无法立案的问题：

　投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。

　　　　　　　第五章　　改进与问责　１、对投诉调查属实的按规定给予处罚。

　　２、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　３、投诉室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。

篇九：医院投诉管理制度及投诉处理流程

山县中医医院投诉管理制度及流程

　第一章

　总则

　第一条

　为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行) 》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

　第二条

　本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人) 对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

　第三条

　医院投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责” 与疏导教育相结合的原则。

　第四条

　医院坚持“以病人为中心” 的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

　第五条

　医院办公室负责医院投诉管理工作。投诉管理工作实行 “对口受理，集中接待，内部流转，归口办理” 工作模式，以方便群众，提高工作效率。

　第六条

　各科室负责人为投诉管理工作的第一责任人，配合办公室履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。

　第七条

　医院在显著位置向社会公示办公室接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院设置意见箱，以畅通投诉渠道。

　第二章

　预防

　第八条

　各科室应当牢固树立 “以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。

　第九条

　医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。

　沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

　第十条

　医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。

　第十一条

　医院适时组织开展医疗服务创先争优活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少投诉问题的发生。

　第十二条

　医院认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。

　第三章职责第十三条

　各部门职责办公室：

　对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的投诉事项；负责投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性投诉事项的转交办工作；督促职能科室限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的投诉处理工作。

　还负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。

　负责重大投诉事件的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责向投诉人所在地政府和单位通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待。

　医务科：

　负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。

　护理部：

　负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。

　财务科：

　负责医疗事故(争议) 赔付和理赔核算工作，负责医疗收费投诉调查、解释和处理工作。

　总务科：

　负责重大投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。

　保卫科：

　负责重大投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。

　第四章

　接待与处理

　第十四条

　分类

　按投诉事项内容和办理方式进行如下分类：

　(一) 简单事项：

　是指来访、来信、来电信访投诉，办公室工作人员能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的投诉事项。

　(二) 重要事项：

　是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的投诉事项；工作人员违法乱纪等行为的重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等投诉事项。

　(三) 一般事项：

　是指简单和重要事项之外的投诉事项(含上级转送、交办的) 。

　 (四) 应急事项：

　是指需现场急办的投诉事项；投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。

　(五) 匿名重复事项：

　是指来信人的姓名(名称) 及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件；多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知来信人多个部门转来信件的事实。

　第十五条

　投诉接待实行“首诉负责制”。

　投诉人向有关科室(部门) 投诉的，工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室(部门) 应当主动引导投诉人到医院办公室投诉。

　第十六条

　工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。

　第十七条

　办公室工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。

　匿名投诉按照国家有关规定办理。

　第十八条

　办公室接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

　涉及业务性信访投诉事项按“归口办理” 的原则，转交职能科室(部门) 调查核实和处理反馈。

　第十九条

　各科室(部门) 接到办公室转交办通知后，应及时行调查，并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈给投诉人。

　第二十条

　对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的投诉事项，财务科应当及时查明情况，立即纠正。

　对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于 10 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

　对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于15 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按《重大医疗纠纷事件应急处置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。

　第二十一条

　各科室(部门) 各按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对转送、交办的投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回；需各科室直接接待的投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。

　第二十二条

　投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。

　第二十三条

　投诉书面答回复按以下规定办理：

　(一) 简单事项的书面答复由办公室接待人拟稿，负责人审核后直接发出。

　(二) 一般事项的报告和答复由承办科室(部门) 拟稿，交院务会讨论通过后，分管院领导审签后发出。

　(三) 重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，交院务会讨论后，院长审批后发出。

　第二十四条

　对投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。

　第二十五条

　属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

　(一) 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

　(二) 投诉人已就投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的；

　(三) 没有明确的投诉对象和具体事实的；

　(四) 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

　第二十六条

　投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。

　第二十七条

　医院职工对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量

　安全保障方面的问题，有责任向有关职能部门反映，有关部门应当及时处理和反馈。

　第五章质量改进与档案管理

　第二十八条

　医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

　(一) 办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关(科室) 部门及时整改。

　(二) 医院定期(每季度) 召开信访分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。

　第二十九条

　医院建立健全投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查：

　(一) 投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料。

　(二) 对投诉事项的调查、处理及反馈情况；

　(三) 投诉事项结案证明书(各类协议书等) ；

　(四) 其他与投诉事项有关的材料。

　第六章

　监督与奖惩

　第三十条

　医院内投诉事项的办理情况，由办公室负责督查督办。

　第三十一条

　投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。

　对在投诉管理工作中表现突出，成绩显著的科室和个人给予表彰和奖励；对违反投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响的，依照有关规定追究责任。

　第三十二条

　各部门接到重大投诉事件报告后，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按医院有关规定给予处理。

　第三十三条

　建立有效投诉责任追究制度，对有效投诉(科室或工作人员有过失和差错的并造成后果的) ，医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。

　第三十四条

　以下情形院内通报批评：

　(一) 无正当理由未按要求和规定期限办结投诉事项的；

　(二) 未按规定及时告知投诉处理意见或反馈投诉事项办理结果的；

　(三) 无正当理由推托或拒绝接收职责范围内投诉事项的；

　(四) 未按时完成领导督办件处理的；

　(五) 未按规定程序办理投诉事项的；

　(六) 其他违反投诉工作有关规定的情形。

　第七章

　附则

　第三十五条

　本制度由医院办公室解释。

　第三十六条

　本制度于公布之日起施行。

　如原医院相关制度与本制度有抵触的，以本制度规定为准。

　第三十七条

　患者投诉流程附后

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