下面是小编为大家整理的《新招(服务技巧与风险意识)》,供大家参考。
《新招(服务技巧与风险意识) 》
《新招（服务技巧与风险意识）
》
考试开始时间：
2013-07-23 12:00: 00 考试结束时间：
2013-07-27 22: 00: 00 考试时长(分钟) ：
10
试卷总分：
10 通过分数：
8 得分：
10 可考试次数：
2 实际考试次数：
1 状态：
已通过 第 1 题( 单选题 ， 分值：
1 分)
以下描述错误的是：
A.
会员进入后， 都需要用主动用开头语进行问候
B.
服务过程中若遇到需要查询的地方， 要主动告知会员耐心等待
C.
一个问题处理完后， 要主动咨询是否有其他需要咨询的问题
D.
服务结束后， 当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的
D 回答：
D 得分：
1 第 2 题( 单选题 ， 分值：
1 分)
以下会员名， 不是淘宝的官方人员的是
A.
若水
B.
何梅
C.
蒲柳 答案：
D.
淘宝官方处理人员 001
分值：
1 分)
答案：
D 回答：
D 得分：
1 第 3 题( 单选题 ，
以下会员的咨询， 可以主动关闭的是
A.
会员进线就骂人， 不配合服务
B.
会员进线就捣乱， 需要陪同聊天
C.
会员一个问题强调多次， 已经告知无法处理， 还是死缠烂打， 要求处理
D.
已经帮助会员服务完毕， 会员也表示没有问题， 在结束语后， 可以关闭对话框。
答案：
D 回答：
D 得分：
1 第 4 题( 单选题 ， 分值：
1 分)
以下判断是否为钓鱼链接的方法， 错误的是：
A.
可以通过观察会员提供的链接和官方链接的结构组成方式进行对比、 判断
B.
通过阿里旺旺聊天窗口的图标进行初步的判断
C.
通过咨询群内的其他同学进行初步的判断 D.
自己点击链接后， 输入自己的淘宝账号名和密码进行尝试
答：
D 得分：
1 第 5 题( 单选题 ， 分值：
1 分)
以下不属于官方的客服热线的是
A.
0571-88157858
B.
0571-88156688
C.
0571-85026880 答案：
D 回
D.
0571-65117367
1 分)
答案：
D 回答：
D 得分：
1 第 6 题( 判断题 ， 分值：
交易诈骗， 一般不可以承诺处理结果， 但是如果确实有凭证， 可以承诺追回钱款。
答案：
错误 回答：
错误 得分：
1 第 7 题( 判断题 ， 分值：
1 分)
工作中不能随意的承诺会员的要求， 不过如果会员一直强调的话， 为了尽快帮助会员解决， 我们一线可以直接承诺下来， 用以尽快结束本次服务对话。
答案：
错误 回答：
错误 得分：
1 第 8 题( 判断题 ， 分值：
1 分)
如果会员需要购买的是手机话费充值卡， 但是卖家提供了 一个加款卡给会员， 并且告知这个商品是没问题的， 直接购买即可。
这种情况， 建议买家不要下单， 防止被骗。
答案：
正确 回答：
正确 得分：
1 第 9 题( 判断题 ， 分值：
1 分)
在处理会员问题的时候， 如果不知道问题该如何解决， 可以先通过服务中心的机器人进行问题搜索， 通过搜索的结果来尝试帮助会员解决问题
答案：
正确 回答：
正确 得分：
1 第 10 题( 判断题 ， 分值：
1 分)
如果不小心点击了钓鱼链接， 建议会员第一时间查杀病毒， 并且修改账号的密码， 用以确保账户安全。
答案：
正确 回答：
正确 得分：
1
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