基本公共服务满意度调查报告（7篇）基本公共服务满意度调查报告 关于浙江省地方政府基本公共服务满意度调查报告的调查报告 基本公共服务均等化指的是全体公民享受基本公共服务，如义务教育、公共卫生与基下面是小编为大家整理的基本公共服务满意度调查报告（7篇）,供大家参考。
篇一：基本公共服务满意度调查报告
关于浙江省地方政府基本公共服务满意度调查报告的调查报告
基本公共服务均等化指的是全体公民享受基本公共服务，如义务教育、公共卫生与基本医疗、基本社会保障等的机会均等、结果大体相同，并尊重社会成员的自由选择权。基本公共服务均等化是建设社会主义和谐社会的必经途径。地方政府，作为中央政府实施国家福利政策的工具，虽然不是整体政策的制定者，但却是基本公共服务的直接提供者，社会公众对基本公共服务评价的很重要一个方面就是来源于对地方基层政府的认识。国家在基本公共服务方面的政策是否真正落实到实处，很大程度也直接源于地方基层政府的执行情况。同时也为了能使已学的理论知识能运用到实际中去，锻炼自己的社会实践综合运用能力，依据中央电大与省电大关于综合实践环节的相关要求，笔者参加了关于浙江省地方政府基本公共服务满意度社会调查的综合实践活动。
一、社会调查活动的基本情况
（一）社会调查活动的过程及内容依据省电大及市电大关于行政管理专业专科段毕业综合
实践的相关规定
,笔者于
2014年9月一一10月参加了为期三个月的以“XXXX为主题的社会调查活动。
第一阶段：2014年9月18日前，接受XXXX电大关于社会调查活动的统一组织的项目培
训，明确调查目的、调查方法、调查要求及需要注意的问题。
第二阶段：2014年9月18日——10月10日在网上发起一定数量的关于浙江省地方政府
基本住房保障和公共文化体育服务满意度调查问卷，并对问卷进行相关人员单位宣传。同时在
这期间进项相关人员的走访、询问，并翻阅资料，最后结合询问的信息、书籍资料、网络调查数
据进行对关于浙江省地方政府基本公共服务满意度做出总结。
第三阶段：完成社会调查活动报告的撰写。
（二）社会调查活动的开展本次调查通过网络问卷、走访、查阅相关资料等方法。
二、关于浙江省地方政府基本公共服务满意度现状的综述本次“浙江
省地方政府基本公共服务满意度”涉及的调查面较广，也能较为真实、全面地反映出浙江省地
方政府基本公共服务满意度调查的概况，笔者依据调查过程及相关的数据，综述如下：
（一）基本公共教育问题
在本次调查中，最关注的公共服务领域这一项42.86%受访者都关注了基本公共教育，群众
对中小学教育的满意程度以上的不到50%，说明在中小学生的基础教育上存在着一些问题。出现
这种原因经过我们调查得知：还孩子在上学时出现入学难和中小学在选择学校时也出现困难问
题，这些原因都在于各个学校的教学资源的不平衡，虽然本市有多家小学和幼儿园，但每一所学
校的办学质量差别很大，如果想让孩子上好学校，必需要花大量的钱择校，即使这样，也未必一
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定能进入好学校。
（二）基本医疗卫生问题
在本次调查中，最关注的公共服务领域这一项62.36%受访者都关注了基本医疗卫生。在数
据显示中，群众整体对医疗服务水平的满意度还不到
50%，在医疗问题上应
该得到重视。在调查表上可看出群众对本地区整体公共医疗卫生服务水平的评价、对就医便利程
度的评、对就医环境与设施的评价、对就医治疗效果的评价、对就医费用水平的评价、对医务人
员服务态度的评价、对卫生防疫和妇幼保健等公共卫生服务的评价不满意度分别达到11.03%、
12.98%、10.73%、14.47%、21.74%、15.59%、10.61%。其中就医费用问题比较严重，木钱还存在
就医难的问题，一是就医的方便度，而是就医的费用等一些问题，除了这些问题外经过调查还存
在社区医疗服务人员的短缺、服务人员素以及设备不全质低等，不少居民得了病之后虽然不是
大病却也要去大医院治疗。
（三）基本住房保障的问题
从整体效果群总对政府基本住房保障意度达到50%以上，单从调查显示的数据上我们也可
以看出所存在的问题。
对本地区低收入家庭住不满意的评价达到
17.41%，对廉租房的住房质量满意度
17.44%，由此可见广大中低收入家庭对保障房的满意程度不高已成为许多地方共同的问题。甚至
在有的新闻中报导出基本保障承重梁、屋面、外墙裂缝和渗水等问题，部分房屋甚至出现楼板踩
穿、房屋沉降等严重现象。关于物业配套设备
,交通便利程度
等方面都存在问题。
对经济适用房质量的评价与经济适用房公平性的评价不满意的评价分别达到
16.01%、21.07%，调查访谈后发现经济适用房大多显得地方偏远,交通相对而言也非常不便
利。入住经适房住房者抱怨的是社区配套的严重不足
,例社区服务站,幼儿园,
公交站台等。
对特困户危房改造的评价不满意度达到17.03%，基本保障住房中廉租房主要是覆盖深户特
困户家庭，其申请者必须为本市级户口而且是社会低收入人群，这种请框局限制他们的收益。
三、关于浙江省地方政府基本公共服务满意度调查的思考
（一）加强公共基础教育的规范政府应该重视中小学生的基础教育，要面向全省群众宣传中小学生公共基础教育是权国义务教育，要确保做到使义务教育的政策摄入到每个公民的心里，以防止某些学校乱收费现象的发生。为了加强对交与事业的支持，政府应该加强对学校硬件的投入，来提高学校的教学质量，缩小各个学校的教育资源的不平衡，制定相关政策来约束学校对学生的收费，规划收费，科学化加强对学校的管理，真正的实现教育的公平，提高办学效率。
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（二）增加基本医疗卫生服务的投入针对医疗卫生服务，政府要给予帮助，不仅要完胜社区医院的设备，还要有些优惠还解决看病难，看不起病等问题，扩大服务范围，还要设立医疗服务人员的培训机构来解决医疗服务人员的短缺，并且都定期对医药服务人员素质培养，能更好的服务社区群众。为了提高医疗服务效率，也可以让专业的医疗人员组成公共医疗服务团队，来为社区居民提供高质量的服务。
（三）扩大住房保障范围、完善配套设施建设住房是人民群众安身立命之所，解决好群众买房难，买房贵的问题，涉及政府和社会各个方面。对于外地人员租房难的问题上，政府应该增加共租房的数量，保证外来人员的对住房的需求。另外政府联系相关部门保证房源的充足，在保证房源的问题上还要保证房子的质量，政府加强对房子质量的监督，要具备应有的住房设施，切实按规划完善和落实配套建设；要加强部门间的沟通协调，及时研究解决在交通、电力、供排水、教育、医疗等方面建设管理中遇到的问题。
篇二：基本公共服务满意度调查报告
Youdon'thavethatmanyviewers,don'tbesotired.悉心整理助您一臂（页眉可删）
20__中国城市公共服务满意度调查报告发布
多指标双维度高覆盖科学反映城市服务发展变化据介绍，作为上海交通大学民意舆情调查研究中心的品牌项目，《中国城市公共服务满意度调查》已经连续开展6年，调研维度不断完善，调研城市数量不断增多。20__年11月至12月，中心以“中国城市公共服务质量指数”体系为测评框架，框架由“基本公共服务维度”和“政府服务维度”组成，每一维度包括多项评估指标。采用了国际先进的计算机辅助电话问卷调查系统(CATI)，对中国35个主要城市的3500位居民进行了随机抽样和电话问卷调查，通过数据分析得出全国“公共服务整体满意度”十佳城市。表一、调研城市及样本量1、直辖市北京（100）上海（100）天津（100）
重庆（100）2、省会城市和副省级城市长春（100）长沙（100）成都（100）大连（100）福州（100）广州（100）贵阳（100）哈尔滨（100）海口（100）杭州（100）合肥（100）呼和浩特（100）济南（100）昆明（100）
兰州（100）南昌（100）南京（100）南宁（100）宁波（100）青岛（100）沈阳（100）深圳（100）石家庄（100）太原（100）武汉（100）乌鲁木齐（100）西宁（100）西安（100）厦门（100）银川（100）
郑州（100）
评价体系主要分为两大维度：“基本公共服务维度”和“政府服务维度”，每一维度包括多项评估指标。
基本公共服务维度与民生息息相关，包括中小学教育、公立医院服务、房价稳定、社会保障、环境保护、社会治安、基础设施建设、休闲娱乐设施建设和公共交通等评价内容。调查显示，接近30%的城市居民对于城市政府基本公共服务质量给出了优良(8分以上)的成绩，40%给了及格的成绩，另外接近30%的城市居民给了不及格的分数。针对具体问题来从优良成绩(8分以上)来看，民众对于以下几方面的公共服务认可度相对较高，包括“社会治安”、“公共交通”、“基础设施建设”、“文体娱乐设施建设”、和“社会保障”。另一方面，民众对于以下几方面的认可度则相对偏低，其中包括“房价稳定工作”、“公立医院服务”、“中小学教育”和“环保工作”。
政府服务维度将服务型政府构建的核心理念作为评价变量，包括公职人员办事效率、公职人员服务态度、民众获得政府信息的便利程度、政府主动公开开支情况、政策制定是否广泛征求民众意见、政策本身对于民意的反映情况等评价内容。相比于基本公共服务，民众对于政府本身维度的评价普遍偏低，“公职人员办事效率通常较高”的认可度为32.51%、“公职人员服务态度
通常较好”的认可度为32%、“获得政府信息较为便利”的认可度为35.28%、“政府主动公开开支”的认可度为35.49%、“政策通常能够反映民意”的认可度33.14%、“政策制定通常征求民众意见”的认可度为33.54%。
“黑马”宁波拔得头筹上海位居前五
通过数据分析与综合评分，全国公共服务整体满意度排名前十位的城市依次为：宁波、青岛、杭州、成都、上海、深圳、南京、合肥、北京和昆明。
在基本公共服务维度中，宁波在“中小学教育”、“公立医院服务”、“房价稳定”、“基础设施建设”、“休闲娱乐设施建设”和“公共交通”等分项排名全国第一。青岛在“社会保障”和“环保工作”等分项排名全国第一。
在政府服务维度中，青岛在“公共政策吸纳民众意见情况”和“政府开支公开情况”方面位列全国第一，宁波在“政策制定的公众参与情况”方面位列全国第一，济南在“公职人员服务态度”方面位列全国第一，南京在“公共信息获取便利程度”方面位列全国第一。
本次调研中宁波的成绩相当抢眼，不仅基本公共服务整体满意度排名第一，同时在“中小学教育满意度”、“公立医院服务满意度”、“房价稳定工作满意度”、“基础设施建设满意度”、
“休闲娱乐设施满意度”、“公共交通满意度”、“政策制定过程征求民众意见情况”七个方面均排名第一。
上海市的公共服务质量在全国处于领先地位，总体排名为全国第5。就具体指标来看，除“房价稳定”以外，其余指标均位列全国前十，由其是“基础设施建设”与“社会治安”两项在全国分列第2和第3位。政府服务维度中，上海的成绩也是不俗，除“公职人员工作效率”之外，其余指标均位列全国前十，特别是“政府开支公开情况”、“民众获得政府信息便利程度”均全国排名第2位。
加大中西部服务建设力度提高公共服务整体水平
从地域分布情况来看，基本公共服务满意度排名前十的城市中，除了成都、合肥、昆明之外，东部一线城市占了七席，从具体调研问题来看，东部一线的优势同样显著，因此基本公共服务不均衡问题依然严峻，政府应加大对于中西部公共服务建设的投入力度，提高基本公共服务均等化水平。
总体来看，70%民众对于基本公共服务给出了及格的成绩，但给出的优良成绩只有30%，还有改进的空间。另外，其中对于“公立医院服务”、“房价稳定工作”、“环保工作”的满意度相对偏低，这些也是近年来引发诸多社会矛盾的集中议题，需要政府加大完善力度，促进社会和谐。
但报告同时也提示，民众对政府服务的满意度普遍待提升，民众对公职人员服务态度和办事效率、政府信息获取、政府开支公示、政策吸纳民意等方面的满意度均不超过40%。专家认为，城市政府应广泛听取民意，公开重要信息，增强公职人员服务意识，提高公共服务整体水平。
篇三：基本公共服务满意度调查报告
关于群众公共文化服务需求及满意度的调查报告
1、关于群众公共文化服务需求及满意度调查的基本情况实践（调查）目标：了解群众公共文化服务需求及满意度。
实践（调查）时间：2014年3月10—2014年3月16日。
实践（调查）对象：浙江省范围内16周岁以上的常住人口（包括：常住
本
地的户籍人口；户口在外地但在本地居住半年以上者）。
姓名工作单位葛少成浙江建工潘海芬浙江建工潘海学生王锦芬个体王星星个体
联系方式150********136********157********139********158********
毕业学校及时间浙江科技学院长春建筑学院三联技术学院
所学专业装潢设计室内设计室内设计
学历本科
实践（调查）方式：将网络问卷的地址发给这5位调查对象，由调查对象自行在3月16日前在网络上填写问卷。
2、主要过程和体会
通过浙江市民对公共文化服务的需求及满意度调查，旨在了解市民对公共文化服务的满足程度，从侧面上来反映政府现阶段在共文化服务提供方面的成效。同时针对现阶段市民公共文化服务需求及政府在公共文化服务构建方面的不足。提出了针对性的建议。本次收集数据共2265人，调查分析情况如下：
（一）公共文化服务内容的满意度分析。
被调查者对市政府提供的公共文化服务的内容的满意度，主要集中在比较满意和一般。其中感到非常满意的只占了6.5比较满意的占了40而感觉一般的则有42。另外还有9.1的被调查者感到不满意且有极小部分只占2.1的被调查者对市政府提供的公共文化活动内容感到非常不满意或者是不清楚。总的来说政府在提供公共文化内容方面，还是值得肯定的虽然不同的群体有不同的文化活动需求市场。政府也不能照顾到所有市民的公共文化活动需求，但是市政府应该在不断了解市民需求的情况下，不断改革不断创新提供更多更适合市民需求的公共文化内容。争取更好地服务于浙江文化的大繁荣大发展。
（二）缺憾
浙江政府对公共文化服务提供还整理具有一定的成效的，但是认为一般的比例，也较大的说明了政府在公共文化服务体系的构建上而还尚存缺憾。主要表现在以下几个方面：
1、公共文化设施及场馆投入、建设不平衡。不同的区域发展程度不一样，市民对政府提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别。这主要是政府缺乏统筹协调机构和机制，在各个区的统筹规划上面没有很好地进行整合对各区的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的。根据网络调查来看整个浙江省公共文化设施建设不平衡有的地区如杭州的公共文化设施建设相对较好而像下面的小市区的公共文化设施则相对较差，各个市的公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大。
2供需不对称、服务内容缺乏时代性。供需不对称主要表现为公共文化服务数量的“供不应求”和类别的“供不适求”。一方面公共文化服务投入总量不足导致“供不应求”。各级政府在公共文化服务投入上没有和地方经济、财政收入状况实现同步增长。另一方而公共文化供给方面“供不适求”。从表面上看公共文化服务的形式日趋丰富但公众能够真正享有的公共文化途径仍然比较单一。而从服务内容上来看公共文化产品内容脱离现实需求存在“脱离基层、脱离群众、脱离实际”的倾向。市民喜欢的公共文化服务类型主要有文艺表演类文体竞赛类及游戏娱
乐类等。这是因为市民对公共文化服务的需求主要是为了娱乐身心及提高自己的文化水平，扩展自己的知识面。但是目前政府对基层文化供给主要采取行政主导模式，采取一厢情愿的“送文化”较多基层民众对所供给的公共文化没有话语权。一些优秀的文化产品基层民众享受不到、享受不起、享受不好无法满足他们的有效文化需求。从而使得市民的满意度达不到较好的程度停留在一般的水准因此应更好地了解市民的基本公共文化服务需求有针对性地进行公共文化服务的供给只有这样才能更好地促进市民满意度的提高。
3队伍结构、人员素质有待优化。从对公共文化服务态度来看市民的满意度，也并不是很高。这些主要是由于公共文化服务机构服务人员的业务素质参差不齐导致的。随着各级公共文化服务队伍不断的壮大全市文化馆、图书馆、博物馆、广播电视台等基层文化单位的工作人员学历偏低，非专业人员比例偏高队伍结构建设不合理。人员老化现象严重的问题日益突出。区县一级文化单位问题尤其严重。根据网络调查发现大部分公共文化机构都有志愿者，或非正式员工因此队伍很不稳定政府投入的经费也非常有限现在的经费投入标准。还是按照几年以前的标准提供一方面各种成本在不断上升但另一方面资金却没有相配套投入这导致很多人才不愿意从事公共文化事业。公共文化服务供给机制的不健全，导致了服务水平的参差不齐同时也影响了公共文化服务体系的构建。
三、结论及建议
浙江省公共文化服务体系的构建已经取得了一定的成效。但公共文化服务提供存在着缺憾这使得浙江的文化建设落后于经济的发展。为了完善公共文化服务体系提高市民的满意度针对上面问题提出以下建议:
1、完善规划合理布局统筹各个市区公共文化设施建设与管理。各个市的具体情况不同市民的满意度也存在着差异，这要求市政府应该在认真调研的基础上，进一步完善文化设施建设规划。一、要处理好公益性与社会化的关系，明确政府在公共文化设施建设和管理中的主体责任。二、要处理好普及与提高的关系，重点做好基层及相对薄弱地区，基础性文化设施的建设工作对已基本普及的地区应着重在
提升内涵上下功夫。三、要处理好公共文化设施建设规划与地区经济社会发展规划的关系。充分考虑不同地区相协调等问题切实做到同步规划、同步实施、同步交付确保人民群众在物质生活水平不断提高的同时精神文化生活得到同步改善。四、是处理好建设与管理的关系积极探索公共文化设施的管理机制和运行模式。
2、针对需求提高公共文化产品的生产供给能力。现阶段市民希望政府能提供的公共文化服务内容，主要包括信息服务、书报阅读、休闲娱乐等方面，这就要求市政府在公共文化服务提供时应针对市民需求重点提供这几方面的内容。综上所述一方面各级政府公共文化服务的投入应与经济的发展程度相适。应在经济快速发展的同时，不断加强公共文化服务体系的建设丰富人们物质生活的同时，不断丰富人民的精神生活。另一方面基层民众的公共文化服务的供给，不应一味追求形式上的丰富而应注重从内容上做到“贴近基层、贴近群众、贴近生活”提供一些普通市民“看得起、买得起、用得上”的公共文化产品。多提供群众普遍欢迎的文化服务丰富群众文化生活提高全社会的文化生活质量。
篇四：基本公共服务满意度调查报告
公共服务满意度指标体系一级指标二级指标三级指标教育服务的公平义务教育是否能满足少年儿童发展的需要教育服务的效率对教育服务质量的满意2社区事务和服务有关社区事务和服务的满意度有关供水供电供气服务的满意度有关圾收集和处理排水系统街道清洁和街道照明的事务和服务的满意公共服务满意度指数调查研究报告有关社区人口搬迁外来人口管理的满意度3娱乐文化和宗教事务和服务31相关事务和服务的场地设施的供应数量供应是否有体育健身公共娱乐休闲的场所32相关事物和服务管理的满意度对体育健身公共娱乐休闲的场所管理服务的满大医院或附属医院服务对医疗环境和设备医疗技术水平医疗费用和药品价格等满意程度社区医院服务对医疗环境和设备医疗技术水平医疗费用和药品价格等满意程度3大病和流行病的预防和处理对疾病预防应急能力宣传到位和防护措施的观点5社会保障51社会保险和保障对社会保险和保障的观社会救助对城市居民最低生活保障灾害救助等服务的观住房保障对经济适用住房的满意6交通及通讯服务61公共交通对公共交通的评价62电信邮政对电信邮政服务的评价7社会治安及社会环境改善社会治安对社会治安情况的满意对社会环境改善的评价在该指标体系中所有指标是通过调查直接从公众获得满意度评价
公共服务满意度指数调查研究报告
首都经济贸易大学统计学院2006年9月
公共服务满意度指数调查研究报告
近年来，随着对政府职能转变，提高服务意识的要求越来越高，人们对公共服务的研究也日益增多，许多调查从不同角度和不同方法对公共服务满意度（当然调查研究的名称可能不是完全一致）进行了研究，为我们进一步研究北京市城镇居民对公共服务满意度的程度提供了许多有意义的参考和借鉴价值。
本研究借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合北京市的实际发展情况，对公共服务的内涵、满意度测评、以及公共服务满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行了一系列的研究。调查研究结果表明，本套评价体系，比较符合北京市的实际情况，指标体系和问卷设计合理，调查方法和质量控制可靠，计算出来的公共服务满意度指数基本属实，可为公共服务部门提供参考依据。
一、研究目的（一）研究目的符合群众利益、让群众满意，为人民服务，是公共服务部门的出发点和落脚点。公共服务满意度测评的最终目的就是通过了解公众的意见，测评公众对公共服务部门所提供服务的期望与其实际感受的差距，为改进公共服务部门的工作，尽力去缩小和消除这种差距，为最大化地满足公众的愿望，符合公众利益，使公众真正满意提供参考依据。（二）国内外公共服务满意度研究简介满意度理论起源于测评“顾客满意度”，最早是由瑞典人提出，后来由美国学者发展，1989年美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell)博士总结出的“顾客满意度指数（CSI），已经在广泛应用之中。顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望之比较的程度。现在许多国家许多行业都在应用顾客满意度理论，测量顾客对产品和服务的满意度，以提高服务质量。将顾客满意地理论引入公共服务满意度测评在我国是近些年来开展的研究，在对公共服务满意度测评中视市民为顾客，以市民为导向成为公共服务的重要原
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则。在此原则下，公共服务的目的是为市民创造价值。服务质量和市民需求的满足成为最根本的政府绩效评价标准。尽管公共服务评价主体是多元的，包括政府评价、公众评价和第三方评价，但是，作为服务的使用者公民的感知评价，在公共服务评价中是不可以或缺的。由于服务过程的无形性和易逝性，公共服务评价的准确性取决于服务对象基于服务接触的主观感知。服务对象的主观感知常常以满意度指标来表示。
国内外学者对我国的公共服务满意度测评已经进行了较多的研究，2005年9月29日由清华大学公共管理学院、零点研究咨询集团、哈佛肯尼迪学院中国会联合主办的首届中国公共服务评价国际研讨会在北京举行，来自世界银行、美国哈佛大学、印度公共事务基金会以及国内大学、研究和实践机构的代表参加会议。可以说这次会议是目前对我国公共服务评价研究的一个总结和概括，在会上许多学者对公共服务评级的理论和实践进行了研讨和交流。清华大学国情研究所杨永恒博士在《政府公共服务评价方法的国际比较》研究中，基于“顾客满意度指数(CSI)”框架，将各项公共服务视为政府从事的活动，建立起公共部门的“顾客满意度指数(ACSIP)"。该模型基于市民感知的公共服务评价模型较好地表达了顾客/市民满意度的形成过程和主要机制，较为全面地考虑到主要因素和特点，缺点在于将公共服务放在同一个模型中，过于简单，精度不够。
零点研究咨询集团在2005年，对我国的城乡民众评价县市长进行了民意调查。该调查通过入户访问的方式，在北京、上海、广州、武汉、成都等16个城市和浙江诸暨、河北辛集、湖南临湘、四川彭州等16个城镇和农村地区进行。调查共访问了2895名城市市民和7455名城镇和农村居民。调查结果显示，行政首长工作透明度的高低与其能否获取高民意支持率具有相关性。
美国哈佛肯尼迪学院安东尼·赛奇教授对中国地方政府表现进行了跟踪评价。在对城乡居民广泛调查基础上，赛奇教授得出一系列研究结果：居民对不同层级的政府，呈现不同的满意度。政府层级越低，居民的满意度也越低。城镇中高收入居民对各级政府的满意度均高于其他收入阶层居民。农村低收入者对中央政府满意度高，低收人者对基层政府满意度高。城市居民最满意的5项公共服务项目是计划生育、水电气供应、道路桥梁建设、招商引资和中小学教育管理;农村居民最满意的5项公共服务项目是计划生育、水电气供应、道路桥梁建设、招
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商引资和宗教信仰。城市居民最不满意的5项公共服务项目是惩治腐败、创造就业、困难户救济、失业保险和社会治安;农村居民最不满意的5项公共服务项目是惩治腐败、失业保险、土地管理、创造就业和困难户救济。
2005年8月至9月之间，由《小康》杂志社与有关政府部门、社会团体及专家联合组成的“中国小康指数”调查组，对我国“公共服务小康指数”进行抽样问卷调查，包括有效回收的调查表、网上调查二种方式。本次调查采用多阶段分层随机抽样方法，共发送问卷10000份，回收到来自全国10个省及直辖市72个区县的城镇和农村的有效问卷8457份，地域覆盖东部、中部、南部、西部、东北部。经调查组专家对收集数据进行加权统计，并参照有关部门的测量数据，得出中国公共服务小康指数为62.8分。
北京市统计局研究所于2006年3月对北京市居民进行了“公众对基层政府满意度”电话调查，分别对城镇居民和农村农民进行了调查，样本量为每区县的有效样本量384个，总有效样本量达到到6912。调查结果表明北京公众对基层政府工作的满意度指数为64。
北京市统计局研究所进行的“公众对基层政府满意度”调查，研究范围是基层政府和基层政府提供给公众的产品与服务构成满意度，这里的基层政府包括区县一级党委、政府和代表区县党委、政府行使职能的部门（包括下属机关乡、镇、街道党委和政府）。其建立的评价指标体系分为促进政治文明、促进经济发展、加强社会管理三方面。因此不论是从研究的范围和评价的内容上看，本项研究的“公共服务满意度指数”都与之不同。我们的研究范围是对所有提供公共服务的政府部门，而且是从政府提供服务的职能角度进行的评价。
二、研究方法（一）公共服务满意度的定义、研究范围
1.公共服务满意度的定义关于公共服务，学界有多种定义和分类方法。在参考各种定义的基础上认为，公共服务是政府满足社会公共需要、提供公共产品的服务行为的总称。公共服务满意度就是公众接受政府所提供公共产品和公共服务的实际感受与其期望之比较的程度。
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2.研究范围公共服务按服务的地区属性不同又可分为城市公共服务和农村公共服务，由于北京市是一个国际化的大都市，所以本研究仅对城市公共服务进行调查和研究。对于城市公共服务内容，《中国城市管理新论》一书提出了较完整的框架体系，即：城市设施建设服务、为企事业发展的综合服务、对居民生活综合服务：及城市科学文化普及、教育服务、城市弱势群体服务、城市公共灾害抗御服务。由于本研究的对象是北京市的城镇居民，所以研究范围确定为北京市的各级政府为城镇居民提供的产品与服务，即：城市设施建设服务、对居民生活综合服务、文化普及教育服务、社会保障服务、城市弱势群体服务、城市公共灾害抗御服务等。公众，是政府公共产品和公共服务的使用者。公众的范围包括北京市十八个区县的城镇居民。（二）构建公共服务满意度指标体系的原则
构建公共服务满意度指标体系总的原则是客观、真实、准确。只有这样才能使满意度指数的测评结果公平、公正，符合实际情况。在构建指标体系时主要遵循以下三点原则：
1.以公共为主体的原则建立的公众满意度测评指标体系，必须是公众认为重要的。由公共服务的使用者来确定测评指标体系是设定测评指标体系最基本的要求，要准确把握公众的需求，选择公众认为最关键的测评指标，比如社会保障力度、公共安全等。
2.可测性原则测评指标必须是可测量的。公众满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
3.可控性原则测评指标必须能够控制。公众满意度测评会使公众产生新的期望，促使政府采取改进的施政措施。但如果政府在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。（三）公共服务满意度指标体系的内容
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测评指标是对满意度测评的载体，也是计算满意度指数的基础。虽然目前国
内外对公共服务满意度的研究比较多，但是我们认为应该坚持简明的原则，直接
从政府的职能入手，考察公众对政府提供公共产品和公共服务的满意度。
依据政府职能标准，将公共服务分为以下几方面：国家安全、行政管理、国
防外交、教育科技、社会保障、医疗卫生、市政建设及环保、文化娱乐、公共安
全等几方面。其中，国防外交、国家安全等过于宏观暂时不予论述。另外，由于
本次研究的七个指数中有环境友好指数，所以也不考虑环保方面的服务。因此我
们建立的公共服务满意度指标体系中包括的公共服务有：义务教育、行政管理、
医疗卫生、社会保障、市政建设（主要是交通、邮电和通信）、文化娱乐和公共
安全等七个方面，分为三级指标来测评。具体指标体系如表1所示：
表1
一级指标
公共服务满意度指标体系
二级指标
三级指标
1、教育事务和服务
1.1教育服务的公平
义务教育是否能满足少年儿童发展的需要
1.2教育服务的效率
对教育服务质量的满意度
有关供水、供电、供气服务的满意度
2、社区事务和服务
有关社区事务和服务的满意度
有关圾收集和处理、排水系统、街道清洁和街道照明的事务和服务的满意度
3、娱乐、文化和宗教事务和服务
3.1相关事务和服务的场地设施的供应数量供应
有关社区人口搬迁、外来人口管理的满意度
是否有体育健身、公共娱乐休闲的场所
4、医疗保健
3.2相关事物和服务管理的对体育健身、公共娱乐休闲的场
满意度
所管理服务的满意度
4.1大医院或附属医院服务
4.2社区医院服务
对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度
5
4.3大病和流行病的预防和对疾病预防、应急能力、宣传到
处理
位和防护措施的观点）
5.1社会保险和保障
对社会保险和保障的观点
5、社会保障
5.2社会救助
对城市居民最低生活保障、灾害救助等服务的观点
5.3住房保障
对经济适用住房的满意度对廉租住房制度的满意度
6、交通及通讯服务
6.1公共交通6.2电信邮政
对公共交通的评价对电信邮政服务的评价
7、社会治安及社会环境改7.1社会治安
善
7.2社会环境的改善
对社会治安情况的满意度对社会环境改善的评价
在该指标体系中所有指标是通过调查直接从公众获得满意度评价。
（四）数据搜集和数据处理
1.数据搜集方法和调查样本量
公共服务满意度测评数据主要来自直接收集第一手调查数据，调查方法采用
街头拦访法和配额抽样法。全市设计样本总量为1650，有效样本量达到1500即
可，其中：城八区全部调查，样本总量为1210，根据每个城区的常住人口比例
进行分配；在十个远郊区县中抽取四个区的县城进行调查，每区样本量为110，
共计440。样本量分配表见表2。
地区
01东城02西城03崇文04宣武05朝阳06丰台07石景山08海淀09房山10顺义11密云12延庆
合计
样本量
100110608032015070320
1101101101101650
6
2.指标的权重由于测评公共服务满意度的各项指标相互独立，每一个指标都同等重要，特别是对公众来说，政府提供的公共产品和服务不可选择性决定了公众对每一个测评指标在“使用”前并没有取舍的机会，各指标也就没有轻重之分，因此本项研究中，指标权重分配方案确定为等权，即各指标的权重相等。
3.指标的量化满意度测评是将定性评价转化为定量评价的过程，要反映公众对攻工服务的满意程度，必须使用量化的结果才能够对各类指标的满意度进行加总和比较。本次测评指标的量化主要采取两种方法：第一种是针对主观指标中，采用李克特量表的问题，直接按照5级评分，即“非常满意”—100分，“比较满意—80分，“一般”—60分，“不太满意”—40分，“不满意”—20分，不回答—0分。第二种是按照问题回答的百分比计算分值，如对于居住地附近是否有娱乐休闲设施的问题，根据回答“是”的人数占总回答人数得百分比计算相应分值。
4.满意度指数合成方法满意度指数取值0-100之间，在合成满意度指数时是由最基本的测评指标开始，逐级计算，分别得到每个测评指标的满意度指数，然后加总平均得到上一级的分类指数，最后得到平均汇总总指数。具体合成指数方法为：（1）从问卷调查结果中筛选出可用于评价的指标，有四类题不作为评价题：甄选题、筛选题、询问原因的题目和受访者的背景资料。（2）给每项评价指标的答案赋值（见“指标的量化”）（3）计算单项指标满意度指数，公式如下：
Ixiff
其中：xi:答案所赋的值f:选择该答案的样本量
在计算单项指标满意度指数时，对于逆指标要先进行处理，然后再计算，如F03指标。
（4）计算三级、二级评价指数和公共服务满意度指数
7
根据每项指标的满意度指数，加总平均得到相应的上一级指标指数，最后得到公共服务满意度指数。
三、公共服务满意度的实证分析
（一）调查实际结果情况调查的有效样本量为1624人，各区的样本量为(见表3)：表3
Valid
东城区西城区崇文区宣武区朝阳区丰台区石景山区海淀区房山顺义密云延庆Total
Frequency10311080603201737028999110110100
1624
地区
Percent6.36.84.93.7
19.710.7
4.317.8
6.16.86.86.2100.0
ValidPercent6.36.84.93.7
19.710.7
4.317.8
6.16.86.86.2100.0
CumulativePercent6.313.118.021.741.452.156.474.280.387.193.8100.0
从表中可知，有些地区的有效样本量没有达到设计数量,导致总有效样本量只有1624,没达到设计样本量,但是已超过总有效样本量1500。
从被调查者的性别看基本平衡，男性占47.8%，女性占52.2%；从年龄分布看，基本上符合正态分布（图1）：
8
500
400
300
200
100Std.Dev=1.49
Mean=4.8
0
N=1623.00
1.02.03.04.05.06.07.08.09.0
年龄
图1
从学历上看，被调查者主要集中在中学至大学本科之间（表4），比较符合实际情况。
表4
Valid
MissingTotal
小学及以下初高中大专大本硕士博士TotalSystem
最高学历
Frequency45
518448507
75141607171624
Percent2.8
31.927.631.2
4.6.9
99.01.0
100.0
ValidPercent2.8
32.227.931.5
4.7.9
100.0
CumulativePercent2.835.062.994.599.1100.0
从收入水平看，最多的收入水平为月收入在1600-3000元之间，这与北京市2005年人均可支配收入17000元基本相适应。
9
Count
21185318低05000060于000000000000000-18000----185360及--21000000元0500000以元000000元元元000上00元元元Miss无ing收入
600500400300200100
0
您目前的个人月收入（元/月）
从上述的被调查者资料分析可知，本项研究的样本代表性比较好，符合北京市居民的实际情况，为我们测定公共服务满意度指数提供了可靠的保证。
（二）北京市城镇居民的公共服务满意度指数根据该项调查结果，按照指标评价体系和满意度指数的合成方法，最后计算得到2006年北京市城镇地区公共服务满意度指数为65.4。在问卷中直接调查公众对公共服务满意度的调查结果为65.8。这个调查结果与北京市统计局统计研究所在2005年所调查的“公众对基层政府满意度”指数为64很接近。各级指数计算结果如表5所示：
10
表5
一级指标
各级指数的计算结果
二级指标
三级指标
1、教育事务和服务65.7
1.1教育服务的公平62.3
义务教育是否能满足少年儿童发展的需要62.3
1.2教育服务的效率69.0对教育服务质量的满意度69.0
2、社区事务和服务66.2
有关供水、供电、供气服务的满意度7.32
有关社区事务和服务的满意度
66.2
有关圾收集和处理、排水系统、街道清洁和街道照明的事务和服务的满意度64.6
有关社区人口搬迁、外来人口管理的满意度60.7
3、娱乐、文化和体育健身服务
70.4
3.1相关事务和服务的场地设施的供应数量供应75.4
3.2相关事物和服务管理的满意度65.4
是否有体育健身、公共娱乐休闲的场所75.4
对体育健身、公共娱乐休闲的场所管理服务的满意度65.4
4、医疗保健63.2
4.1大医院或附属医院服务
59.84.2社区医院服务
61.6
4.3大病和流行病的预防和
处理
68.0
对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度59.8对医疗环境和设备、医疗技术水平、医疗费用和药品价格等满意程度61.6对疾病预防、应急能力、宣传到位和防护措施的观点）68.0
5.1社会保险66.0
对社会保险的观点66.0
5、社会保障60.2
5.3社会救助61.4
5.4住房保障53.1
6、交通及通讯服务
6.1公共交通59.8
64.4
6.2电信邮政69.0
7、社会治安及社会环境改7.1社会治安64.8
善
68.1
7.2社会环境的改善71.4
对城市居民最低生活保障、灾害救助等服务的观点61.4
对经济适用住房的满意度52.1对廉租住房制度的满意度54.1对公共交通的评价59.8对电信邮政服务的评价69.0对社会治安情况的满意度6.48对社会环境改善的评价71.4
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1.满意度排在前三位的指数分别是：娱乐、文化和体育健身服务，社会治安及社会环境改善，社区事务和服务
（1）娱乐、文化和体育健身服务在本次调查中对于娱乐、文化和体育建设服务的评价主要由两个方面来反映，一方面是相关事物和服务的场地、设施的供应数量，另一方面是我市公民对于相关公共服务质量的满意度。调查的结果显示，将近75%的被访者回答在居住地附近有体育健身设施或体育场馆可供日常使用，同时有76%的被访者回答在居住地附近有相应的公共娱乐休闲场所。可见，我市为居民健身和文化娱乐提供的相关硬件设施的数量已经达到了一定的普及程度。此外，我们也注意到，这些设施的地区分布并不均衡，从被访者的回答中可以知道，我市8大城区的相关健身设施明显多于我市的近、远郊地区，然而京郊地区能够提供更多的绿地和街心公园场地满足居民的日常需求。具体情况见下表（系列1代表城区，系列2代表郊区）：
地区间健身、娱乐文化设施数量比较（单位：%）
90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%
0.00%
有健身设施
有草地、街心公园等娱乐休闲场所
系列1系列2
随着2008年奥运的临近，参加各类文体活动的居民越来越多。健身已成为北京居民的一种生活方式，现在不但老年人注重锻炼身体，一些中青年下班后也要去锻炼锻炼，缓解一天的疲劳，就连孩子们也争相打篮球、排球。最近的统计数据显示，截至2003年底，北京所有街道、乡镇、社区均配建了全民健身设施。居民健身活动场所达3811个，参与人数不计其数。
除了调查相关设施的数量外，本次调查更加关注居民对于这些相关设施所提
12
供的公共服务的满意程度。总体上看，被访者对于相关服务满意程度的评价为65.3分。对于各个具体服务的满意度评价，下表给出了直观的表述：
北京市城郊区文体娱乐服务满意度
75
70
65
60
55
50
体育健身
公共娱乐场
文化设施
城区
郊区
上图的结果显示，城区居民对于日常体育健身、休闲娱乐和文化生活服务的满意程度普遍低于京郊居民，其中以休闲娱乐服务最为突出。如果结合前文中对于相关设施数量的分析，我们可知，虽然与京郊地区相比城区拥有更多的体育健身设施，但是城市居民对于此项公共服务的满意程度却不如京郊居民。形成这种评价结果的原因之一在于，城区的人口密集会远远高于京郊地区，尽管城区拥有更多可用于日常体育健身的公共设施，但是庞大的健身群体所造成的拥挤，使得该项公共服务在城区发挥作用的效率低于京郊地区。由于京郊地区特殊的地理环境和社会经济发展背景，我市的城郊地区拥有很多的天然绿地和自然形成适合开设街心公园的场地，伴随着现代兴起的“绿色休闲”时尚，京郊居民得天独厚的田间使得他们对于休闲娱乐服务的满意程度很高。
（2）社会治安及社会环境改善这项指标的调查结果反映的是市居民对于北京市社会治安和社会环境改善这两项公共服务的综合评价。值得一提的是，居民对于我市社会环境改善的满意程度颇高为71.4，明显高于其他各项指标。被访者对于北京市社会环境改善的评价，是对于我市近几年公共服务在各个方面取得成效的一种动态评价。我们选择了我市公共服务众多方面中与居民生活关系最为密切的10个方面，从下面的柱形中我们可以看到居民是如何评价相关
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公共服务效果的评价。
北京市社会环境改变满意度75
70
65
60
55
50卫生环境
城市建设
食品安全
社会保障
政务信息
首先，在奥运的带动下，我市的城市建设进入高速发展的阶段，同时城市卫生环境改善效果显著，居民对此显示了较高的满意度。
公共设施建设、居民住宅建设、城市基础设施建设和大型功能区建设已经成为北京城市建设的重要内容，从1999年以来，我市共安排了240多项重大工程建设项目。特别是为举办2008年奥运会，在北部地区兴建一座面积约1215公顷的奥林匹克公园。其中森林绿地760公顷，中华民族博物馆占地50公顷，国际展览体育中心占地405公顷。2008年奥运会的28个比赛项目，将使用37个比赛场馆，59个训练场馆，37个比赛场馆有32个在北京，其中，使用现有的13个，计划修建的11个，专为奥运会兴建的8个。同时，北京还对机场、火车站、城市道路、电信系统、新闻中心等大型基础设施和其他辅助设施进行建设。
“绿色奥运”使得我市面貌焕然一新。按照规划，到2008年，北京全市林木覆盖率将达到48%，城市绿化覆盖率达到40%，城市人均公共绿地面积达到15平方米。同时在外围构筑三大绿色生态屏障：在四环路两侧建成百米绿化带；在城区的河道、环路和主要干道两侧建设一定宽度的绿化带；在城乡接合部建设绿化隔离带，总面积将达100平方公里。到2005年，天然气、电力等能源消费在全市能源消费中的比重达到75%左右，市区主要大气环境质量年均值达到国家空气质量二级标准。
另外，从居民的反馈中我们可以知道，北京城市建设中“惩治腐败”问题，
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是我市居民最期望看到明显效果的一个方面。从调查的结果看，虽然在现实生活中城市交通、广告清理、社会保障和社会
救助、食品安全等一些问题还在困扰着我市的发展，但是，本次调查中被访问居民表现出对于近年来我市在改善、解决这些问题方面较为满意的评价。结果显示，被访者对于这些问题改善效果的满意度评价均在70分以上。需要注意的是，我市居民对于药品价格限制的效果以及各种政务信息公开的效果反应平平，两项服务的满意度评价都未达到70分，而且在各项指标中位居下游，这些问题应该引起各相关方面的重视，加强弱项、巩固强项，不断推进我市社会环境的改善。
（3）社区事务和服务社区作为一种人们组织生活、扩展社会关系的组织单位，在现代的都市生活中发挥着越发重要的作用。在我市，以社区为单位的体育活动、文化交流日益频繁，社区服务的优劣直接关系到人们生活质量的高低。本次调查特别设置了社区事务和服务这一部分，旨在了解居民对于身边社区事务和服务的切身感受。
社区服务1
757065605550
供水服务
供电服务
燃气供应
供暖服务
根据我市的实际情况，社区的供水、供电、供气和供暖这四项关系国计民生的服务是由政府统一管理供给的。随着北京经济的高速发展，人民生活水平的不断提高，我市的生活用电、生活用水、生活用燃气和生活供暖已经能够满足居民的日常要求，调查的结果也显示，居民对这“四供”的服务也很满意（如下图所示）。但是在这四项服务中，居民对于供暖服务的满意程度相对较低，这样的结果与我市时常发生的社区供暖纠纷现象相符合。2005年12月18日，建设部、
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国家发改委等八部委联合下发《关于进一步推进城镇供热体制改革的意见》，要求各地区可用两年左右的时间实现供热商品化、货币化。该文件的下发标志着在我国实行50多年的福利供暖制度将取消。新的法律刚刚出台不久，具体的效果我们将拭目以待。
社区公共服务中的另一个大项主要与社区的垃圾收集和处理、排水系统、街道清洁和街道照明等有关。在本次调查中，我们将其细化为7个小问题，具体来说就是，社区中垃圾收集和处理、社区排水系统的质量、街道清洁、公共照明、公共卫生间及其他公共设施管理和社区的环境。与上文中的“四供”服务相比，居民对于这7项服务的满意程度要稍低一些，平均值为64.6。
从下面的柱形图中我们可以直观地看到，居民对于社区中公共卫生间的满意度在7项服务中是最低的一项。
社区服务2
75
70
65
60
55
50
垃圾处理排水服务街道清洁街道照明公共卫生间公共设施市容环境
社区公共厕所是社区公共卫生服务中很重要的一个部分，良好的厕所环境是一个值得注意的问题。中国建设部城市建设司副司长张悦在2004年11月17日召开的第四届世界厕所峰会上说，公共厕所是人们生活中不可缺少的，但往往又容易被忽视的设施。如果规划、建设和管理不当，公共厕所不仅可以影响人们的生活和周围环境，而且会导致一些水源性疾病的传播。在调查过程中，我们的调查员根据与被访者的交流，得到了一些居民对于社区公共厕所意见。一些居民表示，目前通常家家都带着卫生间，但小区里很少设有公共厕所。走出家门，如果
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在自己的小区里想上厕所，那就得赶紧返回家；要是在旁人的小区里，要想方便还真成了问题。由于有些公共厕所的卫生较差，厕所中的坐便器不合用，厕所冲水实施不完备等等问题，有很多的居民表示不愿意或是尽量避免去小区的公共厕所。北京在过去三年多的时间里新建和改建了700多座星级旅游公厕，到2008年奥运会前，北京每年要建设和改造400座符合标准的公厕。如此的建设速度，一定要考虑到公厕在住宅小区中是否能够满足居民的日常需要，让居民从生活中真正得到便利，这样我市公共厕所建设规模宏大才能得到居民较好的满意度反馈。
社区服务3
757065605550
社区人口搬迁工作社区外来人口
在调查中，我们把社区的人口搬迁与社区外来人口的管理归为一个大项，主要是因为这两项公共服务都涉及到人员流动的管理。在这里主要分析一下社区外来人口的管理。我们可以从图中看到，在所有关于社区事务和服务项目的满意度调查中，只有社区外来人
口管理者一项的满意度评价没有达到60分，仅为58.4，这说明，我市居民对于社区中外来人口管理存有很大的意见。北京市有大量的外来人口，在社区生活中主要是来京务工、经商的外来人员。其中，在“五小”（小旅馆、小餐厅、小商摊、小发廊、小歌厅）范围内工作的外来人口占了很大的比例。目前，涉及外来人口管理的如公安、工商、城管、房管、卫生、计生等职能部门根据相关政策法规和市、区部署，依托社区，对外来人口进行常态管理。随着社区建设的逐步到位，社区对外来人口实行日常管理已成为管理工作改革的方向和必然趋势。然而，现代社区外来人口管理中尚存在很多问题。例如，外来人口以其频繁的流动性和居住的隐蔽性成为管理的难点，由于人员、经费等原因，管理人员的缺位、管理方式的落后、管理制度上的失效，造成外来人口基础工作难以适应人口流动现实的需要，管理工作往往劳而无功，使外来人口管理工作始终处于被动局面，这给地区治安稳定带来了很大的隐患。同时，取消对外来人口的收容政策，也是对社会
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治安和综合治理工作提出了新的挑战。此外，外来人口管理的底数和范围不清，实际中，相当一部分外来人口没有办理暂住登记，从而不在管理视线内。如再次遇到类似于“非典”这一类疾病，日常监管力度不够和信息反馈滞后，将是给防控工作造成了的大困难。社区中的外来人口及时社区经济生活中不可缺少的关键性因素，但同时他们在一定程度上也是社区发展中的流动性极强的不稳定因素，因此我们希望看到社区管理职能的进一步完善和发展，在外来人员管理这一问题上实现社区的和谐发展。
2、满意度排在后三位的指数（不包括客观指数）分别是：交通及通讯服务，医疗保健，社会保障
（1）、交通及通讯服务虽然作为大项的交通和通讯服务的满意度评价为64.4，评价水平与其他项目相比并不高。但是其中我市电信邮政服务的评价却很好，该小项的评价为69.0。在所有被访者中，有将近80%的认为我市已经形成了广泛覆盖城市的通讯网络，通信服务已达到了便捷的程度。但是，其中仍然存在问题，焦点就在于通讯服务的收费。被调查者中明确表示认为现在的通讯服务收费适中的仅占到总数的27%。实际生活中，通讯行业仍然属于公共部门垄断的行业，面对居民表示出的要求降低服务收费的要求，有关方面应该积极应对，采取措施满足居民的需要。通过对居民公共交通满意度的调查，总体上讲，被访者对于我市公共交通的现状的满意度较低，为59.8。对于公共交通服务满意度的分析，主要是为了发现我市居民到底在哪些具体方面对公共交通服务存有不满的意见。下图是根据调查结果绘制的各项具体服务的代表满意度高低的柱形图。
18
北京市城市交通满意度
75
70
65
60
55
50
45
40交方畅交路站交上服交一
通便通通标台通下务通卡
线快度秩设站工车态费通
网捷
序置牌具秩度用
分度
序
布
上图的结果显示，我市居民对于公交一卡通这种付费方式是表示赞成的，在接受调查的居民中，仅有1/4人对这种付款方式持否定的态度，可以说我市公交系统付费方式的改革是基本成功的。在调查问题中列示的各种公共交通服务中，我市居民对于城市公共交通线网的分布、路标站台的设置以及公共交通工具便利和舒适的满意程度的评价都在60分以上。
居民对于我市公共交通这些硬件基础所做出的较为满意的评价是与我市近些年来的城市公交线网建设密切相关的。我市已经于2001年前开始建设北京现代化公交线网体系，目标在于实现四环路以内任意两点检出行时间控制在1小时以内，公共客运交通系统在居民日常出行中所承担的份额提高到50%。到2005年公共电、汽车营运线路达到650条，线网密度达到2.16公里/平方公里（四环路内），准快速线路运力比重达到24%，准快速线路运送速度达到25–30公里/小时，常规线达到18公里/小时，平均换乘距离不超过300米。提高运营规模，保持运力较快增长，到2005年运营车辆达到16000辆，其中环保型运营车辆达到80%以上，公共电汽车年客运量达到42亿人次，占公共交通总客运量的72.7%。在轨道交通方面，到2005年轨道交通线路营运里程达到113.7公里，客运量约7.3亿人次，占公共交通总客运量的12.6%。
与上述对我市公共交通系统硬件基础的满意度不同，居民对于公交线路的服
19
务态度积极乘车秩序的评价很低，均在60分以下。公共交通服务中这些软指标可以直接反映出我市公共交通服务业整体的服务质量，也可以看出我市居民在享受公共服务时表现出的公共道德意识。公交线路上下车的秩序、乘车秩序在某些情况下有专职的协管员的管理是必要的，但是对于“先下后上”这些基本道德规范的遵守，乘车人的自觉和自律会起到更加重要的作用。
在前文对于我市社会环境改善的分析中，我们已经提到了北京市交通拥堵的问题，居民对于我市现在的交通拥堵问题很不满意，给出的评价仅为43.4。北京现在的公交线网已经可以满足人们出行的需要，但是如果道路情况无法得到有效的改善，将会使我市构建现代化公共交通系统的“快”、“捷”效果很难体现。
（2）医疗保健服务本次调查中，我们将医疗保健这一部分公共服务具体划分为三个部分，分别为大型医院医疗服务、社区医院医疗服务和流行病预防和控制。通过调查，我们了解到我市居民对于各类型的大型医院的满意程度为59.8，居民对于社区医院服务的满意度评价稍高为61.6，同时居民对于北京市大病和流行病的预防工作给出的评价为68.0。首先，居民对于我市大型医院医疗保健服务的满意程度表现为，对医疗设备、医疗环境卫生较高，分别为71.6和70.6；对医疗效果和医务工作者服务态度的评价尚可，分别为64.8和61.0；对于医院的工作效率和医疗意见处理及投诉反馈的评价较低，分别为57.0和55.6；对于医院的收费表现出了明显的不满，收费透明的评价为50.5，收费水平的评价为47.2，即认为医疗收费水平过高。
大型医院医疗保健服务满意度
75706560555045环医治服工接医医
境疗疗务作受药药及设效态效意费费卫备果度率见用用生条件
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随着我市经济的快速发展，北京市的医疗服务水平已经位居全国的前列。正因如此，本次调查对象中有50%的人赞同北京的大型医院具备了先进的医疗设备和良好的就医环境。对于医疗服务的治病效果，有47.6%被访者认为一般，还有31.8%的人认为医疗效果很好，应该说我市的医疗服务的治病效果基本上能够达到我市居民的要求。
在市民就医的过程中，除了以上一些服务外，医务工作者的服务态度、医院的工作效率、对居民意见的处理和反馈都是医疗服务中很重要的组成部分。实际生活中发生的医疗纠纷往往都是由于市民对于医院的工作效率、服务态度不满、所反映意见得不到妥善解决而引致的，而医疗服务中最能体现人文关怀的也正是这些因素。
调查的结果显示，47.3%的人认为医务人员的服务态度一般，24.2%的人认为很好多于认为较差比例将近6%。
在被问到医院的工作效率时，有24.5%的人认为医院的工作效率较低，到医院就医要花费较长的时间，另有43.5%的人认为医院的工作效率一般。
居民在就医时，医生能否认真听取患者的意见、医院能否积极解决患者提出的意见，能够在一定程度上体现了医方对患方权利的尊重和维护，调查的结果显示，有10.3%的公众认为医院根本不能认真接受患者的意见，而且自己的投诉也无法得到解决，25.5%的认为这种信息反馈、意见处理服务很差，42.9%的人表示了一般的评价。由此可见，公众在寻医问诊的过程中仍然处于相对弱势的地位。
在我市大型医院的医疗服务中，公众对于医疗收费的问题表现出了较强的不满意见。在调查中，有将近50%的人认为医疗收费不透明，55%的人认为医疗服务的收费偏高或很高。医疗系统的服务本应为公众拒绝疾病的困扰、缓解生活的压力，但是高位的费用定价、灰色的收费制度不仅不能让公众减轻病患造成的生活负担，而且更增加了公众对社会公平的不满。
社区医院的建设是我市加强居民社区建设的一个重要的组成部分，北京要逐步实现“大病进医院，小病进社区”这一目标。本次调查中，我们发现49.2%的被访者表示对社区医疗服务一般满意的态度，表示很满意或非常满意的人占到了30%，认为不满意的人占相对少的比重为20.7%。总的来说，公众对于社区医疗服务的满意度为6.16，现有的社区医疗水平能够基本满足人们的日常需要。社区
21
医疗的建设目标是要在2008年，在城乡建设360个社区卫生服务中心和2700多个社区卫生服务站。届时，每2000至3000社区居民将拥有一位全科医生，为社区居民进行初诊、普及疾病预防知识、了解慢性病情况、提供传染性疾病监测以及建立健康档案等服务。
我市在经历过SARS和禽流感之后，关于各种大病、流行病的预防整个医疗系统中显得十分重要。从我市居民的角度来看，公众对于北京大病疫情的预防控制服务是比较满意的。
北京市大病防治工作满意度
75
70
68
69
7065
65
60
55
50疾病预防工作疾病应急能力疾病宣传工作疾病防护措施
上图显示的调查结果，我市大病疫情预防控制工作得到总体满意度评价为68.0。其中，当被访者评价北京市疾病工作是否有条不紊、宣传工作是否到位和应急能力是否很强时，均有40%左右的人给出了很满意的8分评价，高于其他的选择比例。应该说，在评价这三项服务时做出“一般满意”以上的比例高达85%以上。公众对于北京疾病预防措施的评价与其他服务相比稍低，为65.2。
（3）社会保障在本次调查的各项公众服务中，社会保障是得分最低的一项，其中，又以住房保障(本次调查涉及的是经济适用住房制度和城镇廉价租房制度两项)为最低，其次是就业服务和城镇最低生活保障。价房偏高一直是北京这座人口聚集的大城市的严重问题，由于本次调查只针对社会保障中的住房保障，所以不考虑商品房。经济适用房是针对城镇常住户口的中低收入家庭，重点是公务员、教师、科技人员和国有企业、事业单位职工。因此价格相对商品房偏低，也是大家比较关心问题。但是，关于北京市中低收入家庭的具体认证办法目前尚未出台。制度上缺陷
22
使得政策在执行过程中还有一定漏洞，经济适用房被较高收入者购买，认为应进一步采取措施，限制收入较高的人购买经济适用房。廉租房是指政府以租金补贴或实物配租的方式，向符合城镇居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房。在2005年《城镇最低收入家庭廉租住房申请、审核及退出管理办法》规定了廉租房的申请资格，月收入590元即可申请，可望将有更多的北京人可望享受到这一政策。但这一办法刚刚实施一年，还存在一些问题。另外，经济适用房和廉租房房源不足也是影响住房保障的一大问题。虽然本市商品房市场快速发展，危改房拆迁和经济适用房建设力度加大，许多居民住房条件得到不同程度改善，但毕竟北京市人口众多，而且发展很快，要使住房保障只能保障一些收入很低人群，不可能满足太多人的需求。
由于人口众多，就业压力大也是北京地区面临的一个严峻问题。北京每年都会产生大量的适龄工作人口，这其中除了每年新增的本地适龄工作人口，还有大批高校毕业生，以及大量的进京务工人员。2006仅北京地区的高校应届毕业生，就达18.2万之多，比2005年增加3万余人。就业服务工作就要尽为更多的人找到合适的岗位，北京市的就业服务工作一直受到重视，招聘会不断、正规的就业服务中心服务更加齐备，还提供了各种就业信息平台等，只是强大的就业压力下，这些服务显得相对乏力。
城镇最低生活保障，可以说是对就业保障的一个补充，对那些失去工作能力成员的基本生活保障，北京市的低保水平已由1996年的263元/人，提高到现在的563元/人，而且这一标准是呈每年递增趋势的，全市享受城市最低生活保障的居民为15.5万人，比2004年减少0.6万人。发展情况来说，应该说北京市的低保工作较上年有所提高。
23
社会保障各项服务满意度
75
7472
7067
65
62
60
59
66
65
63
64
59
55
54
52
50
社
缴
就
医
养
医
工
生
最灾
经廉
会
纳
业
疗
老
疗
伤
育
低害
济租
保
比
服
保
保
保
保
保
生救
适住
障
例
务
险
险
险
险
险平活助度用房
覆
保
住制
盖
障
房度
面
水
制
（三）不同分组的各项公众服务满意度指数
除以上结论外，我们还可以发现不同分组对各项公众服务满意度的差别（见
表6）。表6
性别地区分组年龄分组
学历分组
收入分组
北京市公众服务满意度指数分组情况分组情况
男女
城区郊区18岁以下（青少年）18-30岁（青壮年）30-50岁（中青年）50岁以上（中老年）小学及以下初高中大学研究生及以上
1600元及以下1600-3000元3000-5000元5000元以上
满意度指数
65.965.465.167.368.765.465.665.366.966.165.365.9
64.965.566.766.6
1.不同性别对公共服务的评价没有差异从性别来看，大家对公众服务的评价，不论总体满意度，还是在各项服务的
24
满意度上，男女都给出了相似的评价。如下图所示：
7.5
7.3
7.1
6.9
6.7
6.5
6.3
6.1
5.9
教
社
娱
医
社
交
治
育
区
乐
疗
会
通
安
服
服
文
保
保
通
及
务
务
化
健
障
讯
善
社会
环
男
女
境改
2.郊区镇居民的公共服务满意度指数高于城区居民的满意度指数在调查中，郊区居民对公众服务的反映比城区好，存在明显的差异（t=7.381,Sig.=0.000）。从各个分类指数来看，郊区居民对公众服务的满意度评价基本上与城区持平
或高于城区水平。例如，在医疗保健、大病预防方面，城区的满意度是62.4，而郊区是65.2；在社会保障方面，城区的满意度是59.3，郊区是63.0；在交通方面，城区的满意度是63.3，郊区是67.7。在社会环境改善方面，城区的满意度是67.3，郊区达到了70.5。
7.50
7.30
7.10
6.90
6.70
6.50
6.30
6.10
5.90
教
社
娱
医
社
交
治
育
区
乐
疗
会
通
安
服
服
文
保
保
通
及
务
务
化
健
障
讯
善
社会
环
境
城区
郊区
改
之所以会产生这样的差距，跟北京市近几年来加大对郊区的投资分不开的。
25
过去，为支持城市的建设和发展，郊区农村做出了不少牺牲，造成了城乡差距越来越大，引发了不少问题；另一方面随着城市负荷的增加，环境的恶化，人们逐渐把视野转向自然健康的郊区农村，把郊区作为生活、休闲度假的首选地。因此，郊区的发展越来越受重视。北京郊区的城市化建设也是在这一大背景下开始的并取得进展的。早在前几年，北京就已经开始对城乡投资比例的调整，调整的力度在逐年加大。从量上来看，2003年，北京城区对郊区投资比例为8：2，2004年市政府投资的增长部分全部投向了郊区，城乡投资比例也发生巨变，为6：4。而到了2005年，这一比例达到了5∶5，投资总额突破了八十亿；从投资方向来看，2004年，北京市按照“优化市区、发展平原、涵养山区”的总体思想，开始把郊区基础设施建设纳入全市统一规划。无疑，这些措施对北京郊区的经济发展是一个动力，正所谓“经济是基础”，经济的发展也使郊区在基础设施、福利设施、公众服务及其它软件方面带来了很大变化。到2005年上半年，为改善京郊卫星城、产业园区和农村薄弱地区的交通基础设施，市府投入五十二个亿，新增和改建道路总里程七百七十公里，建成跨乡镇主要联络线七十公里，郊区公路密度达到八十七公里/每百平方公里，并在七个新城实现了快速路与中心城的连接。近年来郊区农民的生活用气正向城市标准靠拢，天然气供气管线已经延伸到大兴、昌平、顺义、通州、房山和门头沟等远郊区县的卫星城镇和中心城镇，燃气化率在百分之九十以上，农民用气率达到百分之五十一，这意味着城乡人民的生活差距正在逐步缩短。北京的医疗、教育资源也在逐步向郊区扩展，到2005年上半年已经有十所名校到郊区办分校，五所名院到郊区办分院，这十所名校分校已全部挂牌，一所名院已挂牌，其余四所分院工作正在积极推进。这样将使更多的郊区孩子获得名师指导，更多的郊区患者享有名师的治疗。
因此，在本次调查中，郊区高达70.2的公共服务满意度指数，应该说是对近年来北京“调整发展战略，推进郊区城市化建设”政策的肯定。但这些成绩只是郊区发展的开始，所以如果仅仅以郊区的公共服务满意度指数（70.2）高于城区居民的满意度指数（68.0）为理由，就认为农村的公众服务水平比城区高，是很不科学的。我们知道，城乡差距的扩大、设施和环境的落后、制度建设不完善是多年来牺牲农村利益、支持城市发展带来，要改变这种现状，使郊区农村赶上城市发展的进程，还需要很长一个过程。至少从现在来看，北京郊区与城区相比
26
经济发展上的差距很大，社会发展上的差距就更大，道路、通讯、医疗、环境卫生等诸多方面还相当薄弱。农村的文化、体育设施匮乏，文化体育活动相当少，农民医疗、养老等社会保障水平低，后顾之忧严重。以教育和医疗为例，目前，北京城区教育和卫生资源有着得天独厚的优势，已形成了一批知名度很高的著名学校和医院，而郊区学校在师资队伍、办学条件、经费投入等方面相对不足，医院的装备水平、医疗能力也相对落后。另有北京社会心理研究所对通州、大兴、顺义等十个区县抽样调查显示，在各种生活困难中，养老保障、劳动就业、看病就医、子女教育仍然排在前四位，等等。这些问题仍然是北京郊区城市化发展中，不容忽视的问题。
3.18岁以下的青少年对公共服务感到最满意，而其它年龄段人群对公众服务的总体评价基本一致
7.50
7.30
7.10
6.90
6.70
6.50
6.30
6.10
5.90
社
娱
医
社
交
治
教
区
乐
疗
会
通
安
育
服
文
保
保
通
及
服务
务
化
健
障
讯
善
社会
18岁以下（青少年）
18-30岁（青壮年）环境
30-50岁（中青年）
50岁以上（中老年）改
不同年龄居民的公共服务满意度指数不同，感到最满意的是18岁以下的青少年，与其他年龄的满意度回答存在显著差异（t=3.841，Sig.=0.000），而其它年龄段人群对公众服务的总体评价没有显著差异。
通过调查，我们发现两个特点：第一，中老年人群对文化娱乐服务的评价，较青年和中年人群偏低。相关研究数据表明，我国在上世纪末已提前跨入老龄化社会，目前我国老年人口规模已经达到1.3亿，占总人口比重近11%。在未来近
27
半个世纪中，我国的老年人口还将继续呈现快速增长的发展趋势，在2025到2040年期间，我国老年人口预计将从2.84亿增长到4亿多。庞大的老年需求市场已经形成，包括传统老年产业如服装、食品、特殊商品、交通、保健、老年福利设施以及现代老年产业如娱乐、旅游、住宅、社区服务业、老年教育等多种行业。而现阶段老年产业发展面临很多问题：首先，认识上缺陷，认为很多企业认为老年产业投入大、风险高、资金回收周期长、回报低，从而采取观望态度，制约了产业的发展；其次，政策“不落地”，即政府只有原则性的政策，在老年产业所涉及到的生产、流通、经营、消费等各个环节，缺少配套的可操作性的政策支持；最后，规模层次“小而低”。现阶段传统老年产业涉及的产品及服务单一，层次低，主要在衣食、居住和医疗保健方面提供低层次的服务，而现代老年产业涉及的老年人的文化娱乐和精神享受方面的产品和服务没有得到很好开发。这些问题都使现阶段能满足老年人需求的文化娱乐产品和服务太少。
第二，在交通通讯方面，较青少年和少年人，中青年的满意度较低，尤其在交通方面，各年龄层的反映差别较大。
随着城市建设的发展，北京市的交通在十多年里，有了很大改进，交通系统越来越发达，线网改进，设施更新，交通总体供给水平和机动化水平得到明显提高。但是，随着北京人口激增，私家车越来越多，等各种原因，北京的交通还存在相当大的问题和差距。在公共交通方面，北京市的问题主要表现在：
(1)道路交通拥挤，出行效率下降。市区道路交通堵塞路段增多、堵塞区域扩大、车速下降，"路上车挤车、车上人挤人"状况没有改变，交通出行时间增长，出行效率下降；支路系统不健全，交通量过于集中在干线道路而引起主要节点出现堵塞；道路网应变能力差，遇事故极易引起大范围交通瘫痪。
(2)公共交通服务水平不高。公共交通总体水平不高，主要表现为换乘不便、公共交通运力不均、车内拥挤、舒适度差、运营速度低等。换乘问题突出，地面公交之间、地面公交与轨道交通之间、城市交通与对外交通之间换乘距离过长，换乘不便。公共交通主要换乘点的平均换乘距离达到255米，其中30%竟超过500米。
(3)交通秩序混乱。行人和自行车无视交通信号，群体违章现象严重。机动车与非机动车串道行驶；公共交通乘车基本上没有秩序，不分先来后到，老幼病
28
残孕乘车安全没有保障。(4)其它问题。以往的道路规划和建设中，路权过多地给予了机动车交通，
行人和自行车交通的空间受到挤压，安全感日益下降。市区部分道路扩建工程，被拓宽的往往只是机动车道，而步道和自行车道往往成为被压缩对象；随着交通量的增长，机非混行道路交通秩序日益混乱，由于未设隔离设施，造成大量机动车侵占非机动车道，非机动车受到来自机动车的威胁日益增大。步行交通问题更为严重，表现为步道被任意占用、压缩和切断，无障碍化设施及盲道不规范、不成系统。行人过街需长距离绕行，行人过街设施缺乏对交通弱者的考虑，使得行人交通受限，安全得不到保障，交通弱者出行困难。
这些问题对于上班族的中青年，成为更大的困扰。在本次调查中关于交通秩序、工作人员服务态度、交通拥堵的问题，反映最为强烈，尤其是交通拥堵，各年龄层的评价，如下图所示：
交通拥堵严重
50岁以上（中老年）30-50岁（中青年）18-30岁（青壮年）
18岁以下（青少年）0%
20%
40%
60%
非常赞同比较赞同一般不太赞同很不赞同
80%
100%
当然，在交通方面，也有较好的评价，比如北京在交通线网分布合理性、公共交通方便快捷度和公共交通费用的适中度上，得到了各年龄层的肯定，对于新推行的“一卡通”付费方式，也得到了好评。
4.学历越低的居民对公共服务满意度越高，而大学学历（包括本专科）居民的满意度最低
通过方差分析得知，小学和中学文化程度的居民对公共服务的满意度没有明显差异，大学与研究生及以上学历的居民对公共服务的满意度也没有明显差异，
29
而小学和中学文化程度的居民与大学与研究生及以上学历的居民对公共服务的满意度存在明显差异。
具体来看，各个学历层次对北京市公众服务满意度的差别主要体现在教育、医疗保健、社会保障和交通通讯服务等方面。产生这样的结果固然有其主观方面的原因，中、小学学历人群认识较少，要求偏低，因而满意度较高，而大学、研究生以上学历相对要求较高，因而满意度偏低，尤其大学学历（包括本专科）人群有52.3%在18－30岁之间，属于青壮年，比较理想，对社会的期望很高，而压力又很大，造成他们对公众服务的评价偏低。这主要体现在他们对医疗保健、交通、电信、邮政服务等的评价差异上。不同学历层次对各项公众服务的满意度如下图所示：
7.307.106.906.706.506.306.105.90
教
社
育
区
服
服
务
务
小学及以下
娱
医
社
乐
疗
会
文
保
保
化
健
障
初高中
大学
交通通讯
研究生及以上
治
安
及
善
社会
环
境
改
除此之外，我们还可以根据调查结果，并结合北京的具体情况：首先，对义务教育的评价，是唯一一个随学历提高而提高指标，其他各方面均是“学历越高，满意度越低”。各个学历层次对教育的满意度指数分别为：小学及以下为65.5、初高中65.4、大学为65.6、研究生及以上68.3，均与总体指数持平或高于总体指数，尤其在对“学校教育质量”问题上，体现更为明显：小学为67.3、初高中为67.8、大学为69.4、研究生及以上达到了73.1，远远高于总体的综合指数。这一方面体现了北京作为政治、文化中心，教育资源丰富的优势，有利于北京市义务教育的发展，另一方面也说明了大家对北京市义务教育的肯定，2004
30
年，北京已经实现了99.95%的学龄儿童入学率，和100.00%的小学升学率和99.79%的初中升学率。另外，北京市在中小学生减负、发展素质教育、以及较近的义务教育全免费等一系列改革措施上，也取得了很大成功。
其次，在社会保障（包括保险、福利、救助和住房保障）方面，大家对医疗保险、养老保险的评价普遍较高，均在68.0以上，甚至高达73.0。大学学历人群评价最低，满意度不到60。这主要体现在在：
对就业服务的评价是不一样的，小学为63.3、初高中为59.7、大学为57.7、研究生及以上为61.9。之所以会产生这样的差别，是因为北京所面临的强大就业压力造成的，对于小学和初高中学历人群而言，虽然学历不高，但毕竟在北京地区有一定的背景和基础，对于研究生而言，有较高学历层次，因而这三类人群在就业上都有一定的优势，相比之下，一年比一年多的大学毕业生来，则成为了综合就业实力最弱的人群了。大学毕业的就业问题已经北京市一个很严峻的问题。应该说，北京地区的就业服务工作已经有很大改进，每年举行的各类社会招聘会场数不断，求职和培训性质的中介机构数量增加，服务范围扩大，大学生志愿服务西部、下基层等就业渠道增加。但这仍然难以缓解北京市的就业压力，这也对就业服务工作提出了更高的要求。
同样的原因，也体现在各学历层次对经济适用房制度和廉价住房制度的评价上，造成了这两个满意度指标普遍较低，以大学学历最低。
在医疗保险方面，虽然各学历人群的评价都较高，但却存在很大问题。以高校公费医疗制度为例，自建国初期一直延续至今，这套几乎仍是计划经济体制下的产物，已经严重不能适应形势需要，大学生普通疾病治疗水平极低，大重病和意外伤害则无力保障，因此高校医疗保障已经成为一条十分脆弱的链条，亟须找到出路。
另外，通过调查，我们发现，在工伤保险和生育保险方面，小学及以下人群的满意度评价最低，只有58.0和57.9，远远低于其他人群，这也从一个侧面反映出低学历人群在享受该类保险上明显处于弱势地位，这可能他们认识不足、保险意识不强以及社会对低他们不够重视有关。
5.居民对公共服务满意度随着收入水平的提高而提高调查结果显示，月收入水平在1600元以下的居民对公共服务的满意度最低，
31
而月收入水平在3000元以上者对公共服务的满意度最高。较低收入人群而言，高收入人群（指月收入在10000元以上的人群）对社
区服务的满意度偏高，对医疗保健和交通通讯方面的满意度偏低。高收入人群可以凭借自己的经济实力，选择在供水、供电、供气以及环境等拥有较好条件的社区居住。因此在社区服务方面，满意度基本呈现出“收入越高，满意度越高”的特点。但毕竟，高收入人群毕竟还只是少数，在本次配额抽样调查中，月收入在10000元以上的高收入人群只有0.7%。
在医疗保健方面，其它不论高收入人群还是低收入人群，对医院的评价和大病预防处理上的满意度是一致的，只是高收入人群对医院在工作效率、接受意见、医药费用上更敏感。这些问题其实一直都是医院尤其大型医院存在的问题，大型医院机构设置复杂，不方便病人就医，医药费用居高不下，高收入人群尚且不满，更别说那些中低收入人群了，甚至一些人有病看不了。这些问题仍需在医疗改革中得到改进。
高收入人群对医疗保健服务的满意度
75
70
65
60
55
50
45
40
医
医
治
服
工
接
医
医疾
疾
疾
疾
院
疗
疗
务
作
受
药
药病
病
病
病
环境
设备
效果
态度
效率
意见
性
费用
度
费用
预防
应急
宣传
防护
合
透工
能
工
措
理
明作
力
作
施
5000-10000元
10000元以上
32
问卷编号□-□□-□□□公共服务满意度调查
尊敬的朋友：您好!
我是首都经济贸易大学统计系的学生，现正在进行社会实践活动，恳请您接受我们设计的公共服务满意程度调查。本次调查旨在了解北京市居民对公共服务的满意程度，为北京社会经济发展中相关政策的制定献计献策。问卷中的所有选项均没有对错，请您根据自己的情况在您认为最适合的选项框中划“√”。
衷心的感谢您的支持和帮助！
甄选题
问1：请问您是否已在北京居住半年以上（含半年）？
1、是
2、否（中断访问）
问2、请问您是否在新闻单位或调查机构或统计局工作？
1、是（中断访问）
2、否
A01您家中有正在上小学或中学的孩子吗？
1○有
2○没有（跳问B01）
A02您孩子上学的学校是下面哪一种？
1○重点（市或区重点）小学
2○非重点小学
3○重点（市或区重点）中学
4○非重点中学
A03您对学校教育质量满意吗？
1○非常满意2○比较满意3○一般
4○不太满意
5○很不满意
A04您认为您孩子所接受的教育能否满足您孩子发展的需要？
1○非常满足2○比较满足3○一般
4○不太满足
5○不能满足
A05您认为影响学生进入重点小学的原因有哪些？（按重要程度依次选择三项）
第一位原因
，第二位原因
，第三位原因
。
1户籍所在地
2经济条件3个人能力素质
4社会关系
A06您认为影响学生进入重点中学的原因有哪些？（按重要程度依次选择三项）
第一位原因
，第二位原因
，第三位原因
。
1户籍所在地
2经济条件3个人能力素质
4社会关系
A07您对学校满意吗？
1○满意（跳问B01）
2○不满意
A08您对学校不满意的原因有哪些？
第一位原因
，第二位原因
，第三位原因
。
1额外收费2教师素质差3学校风气不正
4学习抓得不紧
5学习任务重6担心校内安全7有设施但不对孩子开放
B01-B13下面是一些对您所居住的社区情况进行调查，请您根据您的亲身感受选择回答：
非常比较一般较不很不
不
33
满意满意
满意满意清楚
B01您所在社区的供水服务
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B02您所在社区的供电服务
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B03您所在社区的燃气供应服务
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B04您所在社区的供暖服务
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B05您所在社区的垃圾收集和处理服务…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B06您所在社区的排水服务
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B07您所在社区的街道清洁工作
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B08您所在社区的街道照明
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B09您所在社区的人口搬迁工作
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B10您所在社区的公共卫生间情况
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B11您所在社区的公共设施管理情况
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B12您所在社区的市容环境情况
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B13您所在社区的外来人口管理情况
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
B14您对社区医院的满意程度
…………1○
2○3○
4○
5○
9○
C01您家附近有体育（健身）活动设施或体育场馆吗？
1○有
2○没有
C02您对这些体育（健身）活动设施或体育场馆提供的服务满意吗？
1○非常满意2○比较满意3○一般
4○不太满意
5○很不满意
C03您家附近有公共娱乐休闲（包括街心公园、绿地、社区活动站等）场所吗？
1○有
2○没有
C04您对这些公共娱乐场所提供的服务满意吗？
1○非常满意2○比较满意3○一般
4○不太满意
5○很不满意
C05您对文化设施（如：图书馆、博物馆、剧院、展览馆、动物园等）提供的服务满意吗？
1○非常满意2○比较满意3○一般
4○不太满意
5○很不满意
D01-D08你对北京市大医院和各附属医院(三级医院)的医疗服务满意程度如何？
非常赞同
赞同
一般
不太赞同
很不赞同
D01医院环境及卫生条件良好
…………1○2○
3○
4○
5○
D02医疗设备好
…………1○2○
3○
4○
5○
D03治疗效果好
…………1○2○
3○
4○
5○
D04医护人员服务态度好
…………1○2○
3○
4○
5○
D05工作效率高(如挂号时间)
…………1○2○
3○
D06认真地接受意见、处理投诉
…………1○2○
3○
4○
5○
4○
5○
D07医药费用合理
…………1○2○
3○
4○
5○
D08医药费用透明
…………1○2○
3○
4○
5○
不清楚
9○9○9○9○9○9○9○9○
D09-D12在北京对大病和流行病的预防和处理上，您的观点是
非常赞同
赞同
一般
D09疾病预防工作有条不紊
…………1○
2○
3○
不太赞同4○
很不赞同5○
不清楚9○
34
D10应急能力强D11宣传工作到位D12防护措施很完善
…………1○
2○
3○
…………1○
2○
3○
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
4○
5○
9○
4○
5○
9○
E01-E07对下列北京社会保障体系的观点中，您的看法是
非常赞同
赞同
一般
不太赞同
很不赞同
不清楚
E01覆盖面广
…………1○2○3○
4○
5○
9○
E02国家、单位和个人缴纳比例合理…………1○2○3○4○5○
9○
E03社会就业服务和指导做得很好
…………1○2○3○
4○
5○
9○
E04最低生活保障水平适中
…………1○2○3○
4○
5○
9○
E05灾害救助做得很好
…………1○2○3○
4○
5○
9○
E06经济适用住房制度合理
…………1○2○3○
4○
5○
9○
E07城镇廉租住房制度合理
…………1○2○3○
4○
5○
9○
E08-E12您觉得下列各项社会保障措施对您周边的人或对您的作用
非常大较大一般较小很小不清楚
E08医疗保险
…………1○2○3○4○5○
9○
E09养老保险
…………1○2○3○4○5○
9○
E10失业保险
…………1○2○3○4○5○
9○
E11工伤保险
…………1○2○3○4○5○
9○
E12生育保险
…………1○2○3○4○5○
9○
F01-F11您认为北京市的公共交通状况
非常赞同
赞同
一般
不太赞同
很不赞同
不清楚
F01交通线网分布合理
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F02使用公共交通方便快捷
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F03交通拥堵严重
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F04交通秩序好
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F05路标设置合理
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F06站台站牌设置方便合理
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F07交通工具舒适
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F08上下车秩序良好
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F09工作人员服务态度很好
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F10公共交通费用适中
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F11一卡通(IC卡)付费方式好…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F12-F15您认为北京的电信和邮政服务
非常赞同
赞同
一般
不太赞同
很不赞同
不清楚
F12网络覆盖面广
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F13通信便捷方便
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
F14工作人员态度好
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
35
F15服务费用适中
…………1○
2○
3○
4○
5○
9○
G01您认为您所在地区的社会治安状况如何？
1○很好
2○比较好
3○一般
4○较差
5○差
G02您对您所在地区的派出所服务的满意度如何？
1○非常满意
2○满意
3○一般
4○不太满意
G03-G12在过去的一年中您认为本市在下面哪些方面有所改进？
很大
有所
没有
改进
改进
改进
G03卫生环境
…………1○
2○
3○
G04广告治理
…………1○
2○
3○
G05城市建设
…………1○
2○
3○
G06公共交通
…………1○
2○
3○
G07食品安全
…………1○
2○
3○
G08药品价格限制
…………1○
2○
3○
G09社会保障
…………1○
2○
3○
G10贫困救助
…………1○
2○
3○
G11政务信息公开
…………1○
2○
3○
G12惩治腐败
…………1○
2○
3○
5○不满意
有所恶化4○4○4○4○4○4○4○4○4○4○
严重恶化5○5○5○5○5○5○5○5○5○5○
不清楚
9○9○9○9○9○9○9○9○9○9○
G09总体上，您对北京的公共服务(包括上述所有方面)
1○非常满意
2○满意
3○一般
4○不太满意
5○不满意
下面想问您一点个人信息，仅为分析处理数据需要，保证不会对外泄露，希望得到您的理解和配合！
H01您的性别:1○男2○女H02您的年龄:1○12-15岁以下2○15--18岁以下3○18—23岁4○23—30岁
5○30—40岁6○40岁—50岁7○50-60岁8○60及以上H03您的最高学历1○小学及小学以下2○初高中(含中专职高)3○大专4○大本5○硕士研究生6○博士
H04您目前的职业H05您的居住地所在区
1○东城2○西城
，您的工作单位所在地区3○宣武4○崇文5○朝阳
6○丰台
7○海淀8○石景山9○大兴10○通州11○昌平12○密云
13○怀柔14○延庆15○房山16○门头沟17○顺义18○平谷
36
H06您每天上班的交通工具：1○步行
2○骑车3○公交
4○自驾车
5○其它
H07上班路途中的时间大致是
（分钟）
H08您目前的个人月收入（元/月）：
1○无2○低于8003○800—16004○1600—30005○3000-50006○5000—8000
7○8000—100008○10000-150009○15000-2000010○20000及以上
首都经济贸易大学统计系调查员：
调查时间
37
篇五：基本公共服务满意度调查报告
对于社会群众公共文化服务需求及满意度调查报告
关于社会群众公共文化服务需求及满意度调查报告学号姓名一、基本情况实践（调查）目标：了解群众公共文化服务的实际需求及现阶段公共文化服务开展的满意度。实践（调查）时间：20年月日——20年月日。实践（调查）对象：所选取的调查对象主要为本市范围内年满16周岁以上的常住人口。实践（调查）方式：问卷调查与访谈调查相结合。
二、调研的目的和意义当前，随着本市经济的蓬勃发展，社会基础公共设施建设已初具规模。然而，了解公共文化服务开展情况，其在一定程度上满足大众部分需求的同时，仍然存在一定的问题。对此，本文以“群众公共文化服务需求及满意度调查”为切入点，了解现阶段公共文化服务开展的满意度，分析群众公共文化服务的实际需求，从而构建科学的公共文化服务体系，满足社会大众对公共文化的具体需求。
三、调查到的情况此次调查随机选取200位年满16周岁的本市常住人口，对其进行相应的问卷调查急及访谈调查，收集整理相应的问卷结果。在本次发放的200份问卷之中，问卷回收190份，回收率95.00%，有效问卷180份，有效率90.00%。在本次调查中，全部180份问卷中，男性人数为53人，女性人数为127人，男女比例如图1所示。图1男女比例图示进一步分析有效问卷的年龄构成，在参与公共文化服务中，主要参与文化服务的年龄层在30至40岁左右，人数比例达到42.22%。在此基础上，三十岁以上年龄者参加文化服务人数达到80.00%，而参与者中年龄在30岁以下的人数仅为20%表1公共服务参与者年龄分布情况
20岁以下20-30岁31-4040-50岁50岁以上人数1125764028百分比6.11%13.89%42.22%22.22%15.56%四、调查统计结果及问题分析
在本次问卷调查过程中，根据180份有效问卷获取结果进行分析，总结当前公共文化服务满意度及群众公共文化需求，认清公共文化服务开展中存在的
问题，并获得相应的统计数据结果如下：图2公共文化服务开展满意度在本次问卷调查中，分析公化服务开展的满意度情况，结果如图2所示。其中，满意公共文化服务的人数为41人，占总体人数的22.78%，其中多半是参与广场舞、社区活动等的老年人。相对的，认为一般的人数则为78人，占据极大比例，其中学生、个体经营业者占据多数。而不满意与非常不满意的人数达到61人，占据比例为33.89%，其包含范围较广，囊括了学生、个体经营者、企事业人员及退休职工等人员。由此可见，目前我市公共文化服务开展的满意度不容乐观。图3公共文化服务参与构成在分析调查问卷中调查人员发现，参与公共文化服务的主要群体中，退休职工占据比例最大，为43.33%，学生参与比例最小，仅为3.33%。其中巨大的比例差异不仅源自于老年人更加空闲，
很大程度上是学生学习压力大，空闲时间少，针对学生的公共文化活动较少等综合性原因导致。
3.群众公共文化服务需求的调查结果在开展问卷调查的同时，为了解群众对公共文化服务的具体需求，本调查随机抽选180位受访者中的15位进行了进一步的访谈调查，以此来了解群众对公共文化服务的实际需求。
在访谈过程中，本调查了解到，很多对公共文化服务的不满缘由，来自于公共文化服务的宣传不到位。很多人并不了解公共文化服务推出了哪种文化活动，也无法有效的参加此类活动。在很多时候，公共文化服务活动直到结束，很多人都并不知道其开展过此类活动，从而导致很多人错失参与机会，并由此产生对公共文化服务的不满。相对的，在公共文化活动开展过程中，文化活动模式单调，文化活动参与性不高，也是公共文化活动无法满足大众需求的表现。接受采访的很多16岁学生在回答需要的公共文化活动时，都表示了希望举办地方漫展、影视艺术交流活动等，但这类文化活动于我市承办较少，还无法满足青少年的具体需求。此外，了解现阶段公共文化服务开展的情况，对文化服务表示不满的人认为，公共文化服务的不专业，令其体验文化活动时心情十分不快，不能接受专业的指导，不能进行专业化的展示，很容易造成其服务体验效果
差，甚至在活动中受伤。因此，其急需公共文化服务的专业化改革。
五、基于群众公共文化服务需求提升文化服务满意度的几点建议
基于群众公共文化服务需求，科学高效的提升文化服务满意度，应注重以下内容的科学践行：
1.结合群众公共文化服务需求推广化公共文化活动政府在公共事业中占有着重要的地位，对于公共事业的发展起着重要的作用，从我市文化服务满意度来看，想要进一步迎合文化服务需求，扩展文化活动的参与人数，确保公众对文化服务满意度提升，必须发挥政府的参与作用，要强调政府的主体指导地位。文化活动是全民素质提升的重要手段，从当前问卷调查结果来看，虽然很多中老年人及企事业单位人员都能积极参与公共文化活动，但青少年等参与文化活动的机会十分稀缺，很多学生因为各种原因甚至不知道公共文化活动的开展。此外，很多个体业户也会因文化宣传的不到位而无法参与公共活动。对此，政府应不断创新宣传方法，拓宽宣传途径，从而保证文化宣传工作能落实到各组织环节，激发打击的参与热忱。例如，我市文化宣传单位应注重新媒体的有效应用，利用微信、微博、政府网站来进行公共活动宣传至关重要。此外，还可利
用社区公告板、企事业、校园宣传处等，开展公共活动宣传，以此来保证公共活动的影响范围扩大。
2.借群群众公共文化服务需求多元化全民文化活动群众对公共文化服务需求，对我市公共文化服务开展而言，将是不可多得的指导意见，迎合群众文化服务需求实际，构建全民文化活动，是公共文化活动满足全民需求的关键。对此，面对我市民众对公共文化活动参的高涨热情，把握我市民众参与积极性，借助民众公共文化服务需求，打造适合于全市人民参与的丰富文化活动，具体来说，可调动全民参与歌舞、诗歌编写、书法绘画等文化活动，并以公开展示及相应的奖金、奖品为激励手段，促进全市人民展现才艺，表现能力，从而凸显我市人民风貌的同时，亦能调动全民文化参与热忱。当然，为了进一步迎合公共文化服务需求，公共文化提供部门还可以另辟
蹊径，组织园艺、动漫、读书、艺术创作等多形式的文化活动，不仅提供中老年人文化展示舞台，并调动中青年、青少年群体参与全民文化的积极性。
3.基于群众公共文化服务需求专业化公共文化服务在公共文化服务开展过程中，专业化、科学化已然成为参与公共文化活动者共同的心声。众多文化服务体验不满者对我市目前公共文化服务的不专业表示了失望。对此，为转变公共文化服务专业性不强这一问题，本文认为，优化公共服务团队至关重
要。为保证公共文化服务开展满足公共文化服务需求，应确保公共服务队伍的科学构建。因此，公共文化服务提供部门应注重与有关部门协调合作，挑选出专业的公共文化活动服务人员，确保公共文化服务在活动拟定、活动推行、活动开展与活动总结中都能为活动参与者带来良好的体验。此外，在公共文化活动开展过程中，相关文化部门应起到良好的监督作用，监督与监察文化开展情况，并对文化服务提供违规现象进行查处，对文化服务提供错误情况进行纠正，以此来提升公共文化服务质量，保证公共文化服务开展的科学化。
六、结论综上所述，公共文化服务在文化活动开展的过程中，具有着先进的手段与丰富的资源，结合公共文化服务需求来进行文化活动开展，能更好的吸引文化活动爱好者，参与到文化活动之中。因此，认清公共文化服务需求实际情况，结合公共文化服务资源，调动民众参与热情，打造全民文化活动参与通路，从而借由满足公共文化服务需求，引导我市民众参与公共文化活动，从而提升我市民众文化素养，确保公共文化活动的开展能引导民众素养建成，并为民众的日常生活增添趣味性。
篇六：基本公共服务满意度调查报告
关于群众公共文化服务需求及满意度的调查报告
一、调查的基本情况
调查的目标:通过调查出的数据表现居民对文化活动和满意度、需求,分析县城公共文化服务的现状及问题,并且提出对该县城政府及相关文化部门工作的针对性意见。
调查的时间:2013年10月--2014年3月
调查的对象:河北沧州肃宁县居民
调查的方式:问卷调查,实地走访
二、调查的主要过程
1、调查问卷过程
本次调查问卷共发放调查问卷320份,收回有效问卷296份,有效回收率为92.5%。问卷有10道选择题,题目易于当地居民识读。问卷从3个方面调查了居民满意度:1、“公共文化服务”概念在居民当中是否熟知;2、公共文化活动是否贯穿于居民的家庭中、社区中;3、一些公共文化建筑能否发挥增加文化氛围的效果。
2、实地走访过程
本次调查受访者共100人,相关因素为年龄段、性别、户口、受访者受教育程度。
(1)从年龄段划分,0-18岁14人,19-32岁38人,33-46岁26人,47岁-60岁18人,60岁以上4人。
(2)从性别上划分,男性女性各50人。
(3)从户口划分:农村户口为38人,城镇户口62人。
(4)从受教育程度上划分,小学及以下24人,中学40人,大学及以上36人。
三、体会及思考(存在的问题及原因分析)
1、公共文化服务的概念没有深入人心。
在问卷调查居民是否熟知公共文化服务概念时,从教育程度看,越是有文化有知识的人应该越了解越熟知这个概念,但是,调查的大学生为36人,很少人选择了熟知这个概念,小学生和中学生的了解情况可见一斑。,选择没有听说过占9人,选择只听说过的人有43人,选择大概了解的人为31人,选择熟知的人只有7人。由此得出,在县城中居民并不太熟知这一概念。另一方面,居民听说过这个概念,但是这个概念太过于抽象,并不能具体形容出它的作用和效果。
2.公共文化管理和服务人才紧缺,素质不高。
县城有文化站,工作人员相对较少,部分工作人员有舞蹈和歌唱的才艺,大部分时间文化站的人员工作与本职工作无关,很多文化工作人员都不能在自己的岗位上发挥出相应的作用。政府之所以弱化文化管理服务,原因有其下两点:其一、公共文化活动难以有效开展,县城中老年人口偏多,受教育水平低,对新事物的理解性不强,身体素质较差,对活动举办的兴趣不高,并且该县城工作站人员欠缺公共文化活动组织和管理方面的领导能力;其二,基层文化站待遇相对较低,难以吸引具有高技术高学历高素质的人才。
3.公共财政保障力度总体不够
在基层,活动经费难筹积,文化人才缺乏,文化设备设施匮乏,公共文化服务经费保障政策没有落实,特别是充分利用市场机制吸纳社会资金的政策不配
套,没有形成多渠道筹措公共文化服务保障经费的局面,这导致政府成为公共文化服务的唯一供给主体。政府以较高速度递增投入文化建设,但人员工资及津贴的增长是投入的资金的主要用途。项目建设虽然也在增长,大型的文化重点工程和大型的群众文化活动仍在积极的建设,但是对于原有场馆,政府并没有重视它的维护,更没有把它发挥其应有的作用。原因在于县城公共文化服务基础薄弱,老龄化人口增多,财政投入虽然不断增长,但是投入总量不足、增长缓慢、公共文化服务经费所占比重一直较低的情况没有根本改变,极不适应群众日益增长的公共文化服务需求。
4.公共文化资源设施配置不合理。
组织群众举办大型的文化活动,要到县城文化馆去借相应的设备,场地只能在一个空旷的户外场地,在遇到刮风下雨条件下,活动只能延期举行。农家书屋在许多地方还是空白,并且农家书屋仅供借阅图书之用,这是对文化资源的一种浪费,完全可以因需制宜地开展农村读书交流会、农技推广、阅报讲评、演讲会等。财政投入中投入积极性过高,维护更新问题尚未解决,重视硬件投入,忽略软件配套。原因是农村文化站少、基础设施陈旧、设备老化,场地不足,并且财政投入不均衡,文化资源集中于县城中心,农村、非中心地区、经济欠发达地区相对偏少。
四、讨论与建议(解决问题的对策)
1免费开放公共文化设施
免费向群众开放公共图书馆,美术馆,以及体育馆,免费向群众提供图书阅览、培训、演讲等高效优质的服务,提升服务质量和水平,让公共文化服务的概念深入人心。
2.数字化、科技化的加快文化服务脚步
文化是一个民族的精神和灵魂,是国家发展和民族振兴的强大力量,在数字化、信息化、全球化的时代背景下,将信息技术、数字技术、网络技术等现代科学技术和传播手段应用于公共文化服务体系建设,进一步加强公共数字文化建设,是适应时代发展的必然要求和战略选择。现在,现代数字技术的充分运用、网络技术的推动使得文化在人们之间的传播更方便,更快捷。例如,为了及时把重大文化服务信息、县城大事、有关民计民生的信息发布在网络上,可以考虑建立县城文化网站,并且找文化站工作人员进行维护。为了方便阅览者找到自己喜欢的书籍,方便某些古籍的借阅,更快捷高效享受读书的乐趣,建立网络数字检索库是相当必要的。因此,公共文化服务应该与现代化接轨,网络化、科技化地普及人们的生活,让群众生活充满文化底蕴和气息。
3.全面化、一体化注重文化服务,缩小城乡差距
在问卷调查中,村镇的居民提出了以下意见:1,为了缩小城乡农村居民之间的文化素质差异,公共文化服务设施应有必要性的增加;2为了群众都能享受县文化设施,尤其是图书馆体育馆等现代化设施,在乡镇村适当的增加符合乡村居民接受水平的文娱活动;3.对于教育程度受缺乏的居民,乡镇增设农村书屋,组织村镇居民进行电脑知识的教育,使某些居民能够简单的进行上网,浏览网页。在这些提议中,我们意识到一些问题,在一个县城中城市与农村的文化差距是显然存在的,县城在各个方面的发展也往往是城镇先发展,后带动农村,城镇居民的经济水平相对高,利用手机电脑能够优先了解文化信息、文化服务,因而,该县城城乡文化服务差距逐渐拉大,并且有逐渐扩大的趋势。因此,县政府出资拨建设村民文化广场和群众和活动室。
篇七：基本公共服务满意度调查报告
城市基本公共服务力评价体系及问卷调查
一城市基本公共服务力评价指标体系
城市基本公共服务力特指城市政府提供基本公共服务、解决民生问题的能力，包括政府提供基本公共服务的种类、数量、质量和覆盖范围。2010年，中国社会科学院马克思主义研究院经济与社会建设研究室和华图政信公共管理研究院组成城市基本公共服务力研究联合课题组，研创了城市基本公共服务力评价指标体系。2012年，《国家基本公共服务体系“十二五”规划》颁布，参照《国家基本公共服务体系“十二五”规划》，城市基本公共服务力研究联合课题组优化了城市基本公共服务力评价指标体系（见表7-1）。
本课题组研创的城市基本公共服务力评价指标体系与《国家基本公共服务体系“十二五”规划》具有内在一致性，两者界定的基本公共服务虽然大致相同，但略有区别（见图7-1，图7-2）。《国家基本公共服务体系“十二五”规划》对基本公共服务的概念、范围、标准做出了明确的界定：狭义的公共服务一般包括保障基本民生需求的教育、就业、社会保障、医疗卫生、计划生育、住房保障、文化体育等领域；广义的公共服务还包括与公众生活紧密联系的交通、通信、公共设施、环境保护、公共安全、消费安全、国防安全等方面。政府基本公共服务力包括城市政府在社会保障和就业、基本医疗和公共卫生（含人口与计划生育）、公共安全、基础教育、住房保障、公共交通、城市环境、文化体育等方面向公众提供优质服务的能力和水平。
表7-1城市基本公共服务力评价指标体系（理论模型）
续表
续表
图7-1城市基本公共服务体系
图7-2国家基本公共服务体系“十二五”规划基本公共服务范围
城市基本公共服务评价指标体系与《国家基本公共服务体系“十二五”规划》不同之处及主要原因在于：第一，由于城市基本公共服务评估体系侧重对政府为城市提供公共服务能力的评估；而《国家基本公共服务体系“十二五”规划》不但强调政府为城市提供公共服务的能力，也强调政府为农村提供公共服务的能力。因此，城市基本公共服务评估体系并未涉及《国家基本公共服务体系“十二五”规划》中的统筹城乡、区域的公共服务均等化等内容。相反，增加了公职服务水平这一衡量城市公共服务力的重要指标。第二，《国家基本公共服务体系“十二五”规划》针对全国各地公共服务的普遍问题；而我们所关注的主要是城市基本公共服务，更多的是把视野聚焦在副省级以上城市，力图通过对主要城市基本公共服务的深入研究，为全国城市基本公共服务的建设提供蓝本和借鉴。第三，逻辑结构不同，《国家基本公共服务体系“十二五”规划》将人口与计划生育、残疾人基本公共服务作为重点内容加以规划；城市基本公共服务体系并未将这些内容作重点评估，而是将相关内容别置于其他一级指标中予以关注。第四，《国家基本公共服务体系“十二五”规划》从制度安排上关注基本公共服务体系的体系建设；我们作为第三方研究机构，更多的是从群众满意度方面来呈
现主要城市基本公共服务的质量。
从理论上来说，为了更加客观、准确和真实地评估城市政府基本公共服务力，形成一个科学合理、全面综合、可以操作的评价指标体系，我们需要把评价指标体系分为主观评价体系和客观评价体系两个部分，从公众的主观感受和客观投入两个维度对城市政府基本公共服务水平进行全面系统的评估。其中主观评价主要是考察公众对政府基本公共服务在公平性、便利性以及整体性等方面的满意程度；客观评价主要是考察城市政府在基本公共服务所做的财政投入和硬件投入及投入成效。主观评价通过问卷方式获取，客观评价通过文献研究或调研采访等方式获取。在主观评价数据和客观评价数据有效获取的基础上，采用先进的统计学计量方法，把两者进行有机结合，从而对某个城市的基本公共服务力进行科学评估。但在实际操作中，由于统计口径的不同和统计数据的滞后发布，客观数据的获取非常困难，因此对城市基本公共服务力评估的可操作形式就是通过调查问卷的方式对城市基本公共服务满意度进行评估。
实际上，城市基本公共服务满意度是评价政府基本公共服务力的重要标志，通过调查公共服务满意度对城市基本公共服务力进行评估具有非常重要参考价值。城市基本公共服务满意度是广大城市居民对政府所提供的基本公共服务的满意程度，也就是对城市基本公共服务力的主要评价。城市基本公共服务满意度以广大城市居民的主观感受和心理状态呈现出来，是公共服务需求被满足后的愉悦感与满意感。群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应是衡量政府工作好坏的唯一标准。“群众比较满意”也是《国家基本公共服务体系“十二五”规划》的主要目标之一。“群众比较满意”的内涵就是城乡居民基本公共服务需求表达机制有效建立，服务成本个人负担比率合理下降，绩效评价和行政问责制度比较健全，社会满意度不断提高。城市基本公共服务的客观投入及其结果对公共服务满意度具有决定性作用。一般来说，政府在基本公共服务方面投入的规模和效率与满意度是正相关的，满意度高表明投入规模大或投入效率高。反之，则或可说明投入规模不够大，或效率不高。因此，城市基本公共服务满意度的高低体现了政府提供城市基本公共服务力的强弱，政府提供城市基本公共服务力最终通过城市基本公共服务满意度体现出来。
二满意度计算方法
1.满意度计算方法
（1）计算各小题得分。通过对问题各选项赋予权重，选择第一项赋1分，选择第二项赋2分，依此类推，选择“不清楚”不计分，然后分别乘以各选项在各城市样本中的选择比率，并相加得出各城市在该题的总得分。
（2）所有小题更改为百分制计分。按问题选项数（不含“不清楚”选项）将各小题乘以相应乘数，将（1）中得分换算为百分制。按问卷的设置，选项数只有2个、4个和5个三种情况，因此只有三种情况的乘数选择，即两个选项的小题得分乘以50，4个选项的小题得分乘以25，5个选项的小题得分乘以20。（3）计算指标得分。问卷中，各指标均包含不止一个小题，在这一步骤中，我们将每小题以分层权重计算，计算各指标项内各小题的平均得分值即为该指标项的满意度得分。（4）计算满意度总得分。在步骤3的基础上，每个指标得分分别乘以各个城市该指标的权重系数，再加总求和，便可得到各城市地方政府基本公共服务的公众满意度。2.权重系数计算方法2014年地方政府基本公共服务的主观评价指标权重系数主要是根据多因素统计法确定的，指标体系中一级权重的计算方法主要是通过调查问卷中权重考察题来计算的。具体操作方法如下：M1.上述公共服务的10个方面：①公共交通、②公共安全、③公共住房、④基础教育、⑤社会保障和就业、⑥医疗卫生、⑦城市环境、⑧文化体育、⑨公职服务、⑩公共产品和公共政策，您最关注哪些方面？第一______第二______第三______对所有问卷各个基本公共服务指标在此题中的得票数除以总票数，便可求得一级指标的权重系数。各城市的满意度得分则是以其各自一级指标权重系数进行计算。三样本数量及分布2014年关于地方政府公共服务满意度的调查，经过在全国38个城市的实地调查，获取了24717份有效问卷。单个城市具体问卷数量见表7-2所示。
表7-2各城市有效问卷数量1.性别分布在参与调查的人群中，填写性别的共有24601人，具体分布见表7-3。从性别比上来看，与我国在第六次人口普查的性别比例（105.2：100）略有差距，但差距较小。可以说在男女样本配比方面是比较合理的。
表7-3性别分布2.户籍分布在2014年的调查中，我们持续关于样本户籍的甄别。由于当前的户籍政策，很多城市的本地人口与外地人口所享受的基本公共服务有所不同。为了更全面地反映当地情况，我们在调查中要兼顾本地与外地户籍人口情况。具体的样本分布情况见表7-4。可以看出本地人口所占比例只比外地人口所占比例高出5.1个百分点，这样的分布比例能够比较全面地调查出当地的公共服务情况。
表7-4户籍分布3.学历分布在实地访问结果中，受过大学教育（大专和本科）的占主流，比例为58.87%，比上年的比重（56.3%）更大。受过高等教育的群体对地方政府的基本公共服务感知力更强，更有诉求意识，而且也更能接受和理解问卷调查的方式和内容，能够准确表达自己观点（见表75）。
表7-5学历分布4.工作单位性质分布与2013年相同，2014年受访者工作单位分布比例同样以在私营企业和合资企业工作的样本为主（见表7-6）。
表7-6工作单位分布5.收入分布2014年，从样本的具体收入分布情况可以看出，有65.69%的样本群体月收入在4000元以下，其中收入为2001～3000元的人数比例最大。考虑到我们所调查的38个城市中东部城市共18个，而中、西部城市的数量为20个，因此这样的收入分布情况在总体上是比较合理的。月收入在4000元以上的群体所占比例则明显较低，这部分人口也大多集中在一线城市（见表7-7）。
四参评城市分类一览表
表7-7收入分布
表7-8参评城市分类一览表五2014年城市基本公共服务满意度调查问卷问卷编号：____城市编号：____地方政府基本公共服务满意度问卷调查尊敬的先生/女士：您好！我是______【访问员说出自己的姓名，以取得被访者的信任】，为了解公众对地方政府基本
公共服务的满意度，我们在全国38个城市展开了此次调查，可能会耽误您10分钟左右的时间。本次调查采用匿名制，不需要填写单位和姓名，请根据实际情况在合适的选项上打“”，您的回答将关系到地方政府基本公共服务的数量和质量，与您的切身利益息息相关，感谢您的支持与配合！
中国社会科学院/华图政信
2014年4月
G.甄别问题（这部分问题是甄别性问题，如果被访者不符合条件，请终止访问）
G1.请问您在本城市居住多久了？（累计时间）
（1）不到1年（终止访问）（2）1～3年（含1年）
（3）3～5年（含3年）
（4）5年及以上
G2.您的年龄是？
（1）20岁以下（终止访问）（2）20～29岁
（3）30～39岁
（4）40～49岁
（5）50～59岁
（6）60岁以上
B.公共交通
B1.您外出时，通常情况下感觉路上拥堵吗？
（1）非常堵（2）比较堵，但还能承受
（3）有点堵车（4）不堵车，但车辆缓行
（5）很顺畅
B2.您外出时，通常情况下乘坐公共交通工具（公共汽车、地铁等）感觉方便吗？
（1）很不方便（2）不太方便
（3）一般
（4）比较方便
（5）很方便
B3.您出门乘坐公共交通工具（公共汽车、地铁等）通常觉得拥挤吗？
（1）无空座，非常拥挤（2）无空座，有些拥挤
（3）无空座，不拥挤（4）有座，有些拥挤
（5）有座，很舒服
B4.您在本城市打车时，等待出租车的时间一般大概是多久？
（1）30分钟以上（2）20～30分钟
（3）10～20分钟（4）5～10分钟
（5）5分钟以内
B5.请您对本城市的公共交通情况进行整体评价：
（1）非常不满意（2）不满意
（3）一般
（4）满意
（5）非常满意
C.公共安全
C1.过去一年，您或您认识的人曾经在所居住城市遭遇过或看见过以下现象吗？
中国城市基本公共服务力评价（2014）C2.在本城市，您是否担心下面事情的发生：
中国城市基本公共服务力评价（2014）C3.最近三个月内，您认为本城市“中国式过马路”（行人闯红灯）的情况？（1）非常普遍（2）经常会有
（3）偶尔会有（4）从来没有
C4.您对在本城市所吃的食物安全状况是否担心？
（1）非常担心（2）担心
（3）还好
（4）放心
（5）非常放心
C5.您如何评价本地政府的食品安全监管工作
（1）政府不作为，食品安全问题很严重
（2）政府的监管工作不到位，食品安全问题比较严重
（3）政府监管比较到位，食品安全问题得到部分缓解
（4）政府监管很到位，食品安全问题得到很大缓解
C6.您或您认识的人是否遇到过信息泄露的情况？
（1）经常（2）偶尔
（3）没有
C7.请问本城市的政府是否有过应对灾害（地震、火灾、水灾等）的宣传或演练？
（1）没有
（2）有，但没有效果
（3）有，效果不明显（4）有，效果还行
（5）有，效果很好（6）不清楚
C8.请您对本城市的公共安全情况进行整体评价：
（1）非常不满意（2）不满意
（3）一般
（4）满意
（5）非常满意
D.公共住房
D1.您本人或认识的人是否享有或了解本城市的保障性住房（经济适用房、两限房、公租房、廉租房）？
（1）不享有，也不了解（2）不享有，但了解
（3）享有，但不了解（4）享有，也了解
D2.您如何评价本城市保障性住房申请的公平程度？
（1）非常不公平
（2）不公平
（3）不公平，但可以忍受（4）公平
（5）很公平
（6）不清楚
D3.您觉得宏观调控政策对您所在城市的房价有影响吗？
（1）没有影响，房价依然快速上涨
（2）有影响，房价涨得没那么快了
（3）有影响，房价保持平稳（4）有影响，房价稍微下降了
（5）很有影响，房价下降了很多（6）不清楚
D4.请您对本城市的住房保障情况进行整体评价：
（1）非常不满意（2）不满意
（3）一般
（4）满意
（5）非常满意
E.基础教育
E1.您本人或是认识的人在本城市是否遇到过以下情况：
中国城市基本公共服务力评价（2014）E2.就您所知，您所在城市义务教育阶段学校乱收费现象（1）非常多（2）比较多（3）一般（4）比较少（5）非常少（6）不清楚
E3.请您对本城市的基础教育情况进行整体评价
（1）非常不满意（2）不满意
（3）一般
（4）满意
（5）非常满意
F.社保就业
F1.您所在城市政府有没有为求职者提供相关就业服务？
（1）没有（2）有
F2.您认为本城市弱势群体（孤寡老人、低收入群体、流浪人群等）是否得到有效救助？
（1）没有效果（2）效果不明显
（3）一般
（4）比较有效
（5）非常有效
F3.您对本城市的养老服务（社区养老、养老院设置等）是否满意？
（1）非常不满意（2）不满意
（3）一般
（4）满意
（5）非常满意（6）不清楚
F4.您所在的城市政府是否出台了扶持创业的政策，并进行了有效落实？
（1）没有
（2）有，但落实效果不明显
（3）有，感觉一般
（4）有，落实比较有效
（5）有，落实非常有效（6）不清楚
F5.您如何评价以下社保领域的改革？
中国城市基本公共服务力评价（2014）F6.请您对本城市的社会保障和就业情况进行整体评价：（1）非常不满意（2）不满意
（3）一般
（4）满意
（5）非常满意
H.医疗卫生
H1.您最近一次去本城市的公立医院看病，从排队挂号到医生接诊等了多长时间？
（1）4小时以上（2）2～4个小时
（3）1～2小时（4）30分钟至1小时
（5）30分钟以下（6）没去过
H2.您去本城市的公立医院看病，是否感觉有不必要的检查和费用发生？
（1）有，非常严重（2）有，比较严重
（3）一般
（4）有，但是还可以接受
（5）没有
（6）没去过
H3.您家离最近的公立医院（包括社区医疗卫生中心）大概有多远？
（1）乘车1～2小时（2）乘车40分钟至1小时
（3）乘车15～30分钟（4）乘车15分钟以内
（5）不需乘车
（6）不清楚
H4.您对当地公立医院医生的服务如何评价？
（1）非常不满意（2）不满意
（3）一般
（4）满意
（5）非常满意
H5.您认为当前的计划生育政策应该：
（1）继续坚持严格一胎制（2）应实施单独二胎
（3）应实施普遍二胎
（4）无所谓
H6.请您对本城市的医疗卫生情况进行整体评价
（1）非常不满意（2）不满意
（3）一般
（4）满意
（5）非常满意I.城市环境I1.下面请您对所在城市的生活环境进行满意度评价
中国城市基本公共服务力评价（2014）
I2.您认为您所在的城市规模
（1）太大
（2）正合适
（3）还应该再扩大（4）无所谓
I3.请您对本城市的环境情况进行整体评价
（1）非常不满意（2）不满意
（3）一般
（4）满意
（5）非常满意
J.文化体育
J1.您周边公共的文化体育场馆或设施是否能满足您或家人的日常文化体育需求？
（1）远不能满足（2）不太能满足
（3）一般
（4）基本能满足
（5）全部能满足（6）没去过
J2.您对政府提供的文化/体育活动如何评价？
（1）非常不满意（2）不满意
（3）一般
（4）满意
（5）非常满意
J3.请您对本城市的体育文化情况进行整体评价
（1）非常不满意（2）不满意
（3）一般
（4）满意
（5）非常满意
K.公职服务
K1.您上一次去政府相关部门办理具体事务等待了多长时间？
（1）2小时以上
（2）1～2小时
（3）30分钟至1小时（4）10～30分钟
（5）10分钟以内（6）没去过
K2.您上一次去政府部门办事，整件事务办理完毕总共跑了几趟？
（1）4趟及以上（2）3趟
（3）2趟
（4）1趟
（5）没去过
K3.您觉得当地政府部门
中国城市基本公共服务力评价（2014）
K4.请您对本城市的公职服务情况进行整体评价
（1）非常不满意（2）不满意
（3）一般
（4）满意
（5）非常满意
L.公共产品和公共政策
L1.您觉得所在城市相关公共产品价格：
中国城市基本公共服务力评价（2014）L2.您觉得当前的户籍制度（1）非常好，应继续坚持（2）有问题，但应当通过实行居住证制度逐步改变（3）有问题，要彻底取消（4）说不清楚M.权重比较M1.上述公共服务的10个方面：①公共交通、②公共安全、③公共住房、④基础教育、⑤社会保障和就业、⑥医疗卫生、⑦城市环境、⑧文化体育、⑨公职服务、⑩公共产品和公共政策，您最关注哪些方面？第一______第二______第三______M2.上面提及的10个方面，您最满意的是？最不满意的是？最满意______最不满意______M3.您对政府公共服务有没有其他的想法和建议？Q.背景资料下面是关于您的一些个人信息，仅供资料分析。我们会对您的个人信息进行保密Q1.您的性别：（1）男（2）女Q2.您的户籍是否在本地？（1）本地（2）外地Q3.您的最高学历（1）初中及以下（2）高中（中专/技校）
（3）大专
（4）本科
（5）研究生及以上
Q4.您的单位性质
（1）国家行政机关
（2）事业单位
（3）国有企业
（4）私营企业
（5）外资企业或合资企业（6）其他
Q5.您当前个人的月收入（包括工资、奖金、津贴、股票和第二职业等所有收入）为
（1）2000元以下（2）2001～3000元
（3）3001～4000元（4）4001～5000元
（5）5001～7000元（6）7001～10000元
（7）10001元以上
六“公共服务蓝皮书”媒体影响力
2013年《公共服务蓝皮书》即《中国城市基本公共服务力评价（2011～2012）》发布后，立即引起了各大媒体的关注与报道。中央电视台、新华网、中新网等100多家全国性和地方媒体的重点报道与转载。
部分媒体报道情况表
续表
-全文完-
续表
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